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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제2호
발행연도
2015.2
수록면
19 - 33 (15page)

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항공사 마일리지 프로그램은 자사 고객의 로열티 제고를 위한 마케팅 프로그램으로 1980년대 초에 도입된 이래 지금까지 활발하게 이용되고 있다. 특히, 최근 항공 산업은 항공 규제의 완화, 대형 항공사 간의 합병 및 저비용 항공 사의 약진과 같은 큰 변화를 겪으면서 극심한 경쟁 상황의 구도 하에 놓이게 되었으며, 항공사들은 이러한 국면에서 경쟁력 확보를 위하여 가격 경쟁 외에, 동종 및 이종 산업분야의 기업들과 제휴관계를 맺고 차별화된 서비스를 제공 함으로써 자사의 고객을 확보하려는 노력을 하고 있다. 이러한 항공 산업의 변화에 따라, 항공사 마일리지 프로그램 은 제휴 마일리지 프로그램으로 확장되어 발전되어 왔으며, 마일리지에 대한 고객의 관심 또한 증가하고 있음에도 불구하고 항공사 마일리지 프로그램에 대한 연구들은 주로 특정 항공사와 고객과의 관계를 중심으로 이루어졌을 뿐 다양한 산업과의 마일리지 제휴에 관한 주제에 대해서는 미흡하였다. 따라서 본 연구는 마일리지 프로그램으로 연계된 항공사와 제휴사에 대하여 고객이 지각하고 있는 가치 및 항공사와 제휴사에 대한 로열티간의 영향 관계를 연구함으로써 현 시점의 마일리지 프로그램에 대한 현황을 파악하여 문제점을 도출하고, 프로그램의 개선 방향을 제시하여 프로그램의 효율적인 개선과 발전에 기여하고자 하였다. 변수간의 영향 관계 분석을 위하여 단순회귀분 석과 다중회귀분석을 실시한 결과 모든 가설이 채택되었다. 먼저, 항공사 제휴 마일리지 프로그램의 지각된 가치는 항공사와 제휴사의 로열티에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 구성요소의 영향도는 편리 가치, 경제 가치, 심리 가치의 순서로 나타났다. 이로서, 항공사 제휴 마일리지 프로그램에 대하여 고객이 중요하게 인식하는 가치가 편리 가치와 경제 가치로 입증됨에 따라 항공사는 프로그램의 규정과 절차 및 안내를 각 고객 접점에서 고객 지향적 으로 개선해야 한다는 시사점을 제기하였다. 또한, 항공사 로열티와 제휴사 로열티는 상호간에 정(+)의 영향을 미치 는 것이 증명됨에 따라 항공사 제휴 마일리지 프로그램의 운영에 있어 항공사와 제휴사 관계의 새로운 포지셔닝 수 립의 필요성을 제기 하였다. 즉, 항공사는 제휴사로 자사의 로열티가 누수 되지 않도록 제휴사 선택에 신중을 기해야 하며 동시에 제휴사는 제휴 마일리지 프로그램을 통하여 항공사의 로열티 높은 고객의 유치가 가능하다는 것을 인 식하여 경쟁력 있는 서비스 개발과 품질 관리에 힘써야 할 것이다.
#로열티 #제휴 마케팅 #제휴 프로그램 #지각된 가치 #항공사 마일리지 프로그램 #Affiliate Marketing #Airline Mileage Program #Loyalty #Partnership Program #Perceived value

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