항공사 상위클래스의 승객만족요인에 관한 정성적 연구

곽봉화

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자료유형: 학술저널

저자정보: 곽봉화 (세종대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제27권 제1호(통권 제89호)

발행연도: 2015.1

수록면: 193 - 211 (19page)

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The purpose of this study is to examine service recognition and satisfaction of airline upper-class passenger. The study gives implication about not only business strategy for differentiation and luxury of airline upper-class but also qualitative improvements on both material and human service.
Achieved by undertaking of qualitative research and face-to-face interview, the study figures out satisfactory element and discriminative demand experienced by passenger. It implements recording to increase reliability and analyzes expert group and elements to have validity.
As a result of study, upper-class passengers are satisfied with material service but not with upper-class human services in which delicacy, flexibility and know-how are necessary. Therefore, the findings suggest that service strategy which makes customer feel special differentiation is essential and securement of high-leveled passengers through continuous education and management is required.

#항공사상위클래스(Airline Upper-Class) #고객만족(Customer-Satisfaction)

참고문헌 (25)

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1. [학술지(정기간행물)] - 구정대 / 2006 / 호텔기업의 서비스생산성이 경쟁우위와 경영성과에 미치는 영향 / 관광연구 21 (3) : 113 ~ 127

2. [학위논문] - 김세규 / 2011 / Service Quality 향상을 위한 노선별 기내서비스 중요도 연구 / 석사 / 한국항공대학교 대학원

3. [학술지(정기간행물)] - 민정원 / 2013 / 항공사와 객실 승무원 이미지 요인과 고객만족 및 고객충 성도와의 인과관계 분석 -인천국제공항 고객들을 대상으로- / 호텔리조트연구 12 (2) : 217 ~ 239

4. [학술지(정기간행물)] - 변광민 / 2006 / 서비스 품질 평가에 따른 고객 만족도에 관한 연구-항공사 서비스 속성을 중심으로 / 대한경영학회지 19 (1) : 141 ~ 157

5. [학술지(정기간행물)] - 서영수 / 2011 / 저비용항공사 서비스품질에 대한 소비자평가 / 소비문화연구 14 (3) : 46 ~ 69

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