항공사의 서비스디자인 프로세스를 적용한 고객경험이 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향

민소라; 홍성훈

doi:10.15706/jksms.2019.20.1.006

항공사의 서비스디자인 프로세스를 적용한 고객경험이 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향

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The Effects of Customer Experience Applying Airline Service Design Process on Customer Satisfaction and Repurchase Intention

자료유형: 학술저널

저자정보: 민소라 (오산대학교) 홍성훈 (경기대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제20권 제1호 KCI등재

발행연도: 2019.3

수록면: 113 - 134 (22page)

DOI: 10.15706/jksms.2019.20.1.006

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항공사의 서비스디자인 프로세스를 적용한 고객경험이 고객 만족과 재구매 의도에 미치는 영향

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Airlines should be aware that in order to satisfy their customers from their reservation to their Airport Experience, Cabin Experience and their last experience at the destination, Airlines should understand the passengers’ needs and their conveniences. The purpose of this study is to clarify the relationship between passengers’ satisfaction and their re-purchase intentions.
This study is structured with the empirical investigation on defining the intention of re-purchase from the customers who has experienced “Service Deigned Customer Experience”, which is one of the operational strategies of the company.
This paper is based on the data from the survey of “The Effects of Customer Experience Applying Airline Service Design Process on Customer Satisfaction and Repurchase Intention” with valid questionnaires completed by 189 Korean customers whom has experienced the Korean Based Airlines.
The result of the study indicates that as the level of satisfaction by the customers regarding the service process designed by the airline is higher, it shall affect the re-purchase intentions of the customers and it is more likely that they will be more intend to re-use the airline.

#Airline #Service Design Process #Customer Experience #Customer Satisfaction #Repurchase Intention

참고문헌 (54)

참고문헌 신청

고경순 / 2004 / 경험마케팅 / 대명출판사

고소연 / 2013 / 서비스스케이프 내 경험 레벨에 따른 서비스 경험 모델링 기법 개발에 대한 연구 - 서비스 공간에서의 사용자 경험 시각화를 중심으로 - / 디지털디자인학연구 13(3):559~572

關蕾 / 2014 / 고객경험이 고객가치와 충성도에 미치는 영향 : 몰입과 브랜드신뢰도의 조절효과

김명진 / 2006 / 고령화사회 노인들의 항공사 선택속성이 주거래 항공사의 재 구매에 미치는 영향 / 관광연구저널 20(2):385~400

김영찬 / 2006 / 고객만족이 기업의 수익성에 미치는 영향에 관한 연구: 잠재성장곡선모형을 이용한 방법론 / 경영학연구 35(4):1203~1221

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