저가 항공사의 기내 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

서원만

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자료유형: 학술저널

저자정보: 서원만 (부산경상대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제29권 제6호 (통권 제118호)

발행연도: 2017.6

수록면: 171 - 186 (16page)

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The purpose of this study is to investigate the effect of low cost airlines on customers’ satisfaction and loyalty of in-flight service quality. The survey was conducted by self - enrolling method on 211 passengers who had experienced at least one low - cost airline, and a total of 200 passengers were examined; excluding 11 persons who were unfaithful to the questionnaire.
The final analysis was conducted by using SPSS18.0 performing frequency analysis, t-test, and primary variance analysis, factor analysis, and regression analysis. The results of the study are as follows: First, young 20’s consider room service quality, entertainment services, food and beverage services to be more important than their 40’s. Second, less than high school graduates showed higher satisfaction and loyalty on low-cost airlines than graduate school graduates did.
Third, the most influential factors were room service, entertainment service, kindness, and reliability.
As a result, it has been found that if customers are satisfied with the service, the purchase rate of low-cost airlines is increased. Based on the results of this study, we discussed the implications and suggested limitations of the study and future research directions.

#저가항공사 (low–cost airlines) #서비스 품질(Quality of Service) #충성도(loyalty) #고객만족 (client satisfaction)

참고문헌 (27)

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[학술지(정기간행물)] - 김의근 / 2005 / 국적 항공사의 서비스품질이 제주지역항공사 이용의도에 미치는 영향에 관한연구 / 관광경영학연구 9 (3) : 113 ~ 132

[학위논문] - 김경숙 / 1997 / 항공사 선택행동과 경영성과의 결정요인에 관한 연구 : 우리 나라의 국제선승객을 중심으로 / 박사 / 世宗大學校大學院

[학술지(정기간행물)] - 김계섭 / 2004 / 항공사 서비스품질의 중요도-성과와 만족간의 관련성 / 관광연구 19 (2) : 35 ~ 62

[학술지(정기간행물)] - 김영찬 / 2003 / 고객만족도 측정방법론과 전략적 활용 / 마케팅연구 18 (1) : 113 ~ 132

[학술지(정기간행물)] - 김은주 / 1999 / 항공승객의 만족도 차이검증을 통한 항공사 서비스 제고 전략 / 대한관광경영학회 13 (3) : 357 ~ 380

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