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저널정보
한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제32권 제5호
발행연도
2003.10
수록면
1,317 - 1,347 (31page)

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본 연구는 고객이 지각하는 기업의 관계적 노력이 고객의 행동의도에 영향을 미치는 과정을 고객의 관점에서 구조적으로 조사하는 것이다. 보다 구체적으로, 기업의 관계적 노력에 대한 고객의 지각, 고객의 지각된 관계적 편익, 관계몰입, 그리고 행동의도간의 관계를 조사하는 것이다. 이를 위하여 이러한 constructs로 구성되는 구조모형을 제안한다. 서울소재한 백화점에서 200명의 응답자를 대상으로 자료를 수집하였으며 유효설문 193부를 AMOS 4.0으로 분석하였다. 본 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 지각된 관계적 노력이 고객의 지각된 관계적 편익에 미치는 영향을 조사한 결과, 지각된 관계적 노력은 고객의 지각된 사회심리적 편익과 지각된 경제적 편익에 모두 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 경제적 편익이 지각된 사회심리적 편익에 미치는 영향을 조사한 결과, 지각된 경제적 편익은 지각된 사회심리적 편익에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 지각된 관계적 편익이 관계몰입에 미치는 영향을 조사한 결과, 지각된 사회심리적 편익과 경제적 편익이 모두 관계몰입에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 사회심리적 편익과 지각된 경제적 편익이 관계몰입에 미치는 상대적 영향력을 조사한 결과 지각된 사회심리적 편익의 영향력이 보다 강한 것으로 나타났다. 다섯째, 관계몰입과 행동의도간의 관계를 조사한 결과, 관계몰입은 행동의도에 正(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 지각된 관계적 노력이 고객의 관계몰입에 미치는 영향은 고객의 지각된 관계적 편익에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 끝으로, 지각된 관계적 편익이 고객의 행동의도에 미치는 영향은 관계몰입에 의해 매개되는 것으로 나타났다. 본 연구의 결론에는 연구의 요약, 공헌점, 그리고 한계점을 논의하였으며, 끝으로 미래연구에 대한 여러 가지 제언을 하였다.
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