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논문 기본 정보

자료유형
학술대회자료
저자정보
신정화 (경북대학교) 이상환 (경북대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2007년 춘계학술발표대회
발행연도
2007.4
수록면
155 - 179 (25page)

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본 연구는 서비스접점 당사자 간 상호작용, 즉 고객과 서비스제공자 간 상호작용(CPI), 고객과 고객 간 상호작용(CCI)이 서비스 제공자와 기업만족을 매개로 하여 고객의 자발적 행위에 미치는 영향을 검증하였다. 대구ㆍ경북에 거주하며 6개월 이상 꾸준히 미용실을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 수집된 자료를 분석한 결과 서비스 환경 즉, 서비스분위기는 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용에 유의한 영향을, 서비스기업의 명성은 고객과 고객 간의 상호작용에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이러한 상호작용은 서비스 제공자와 기업에 대한 만족을 매개로 고객의 자발적 행위에 유의한 영향을 미치는데, 서비스 제공자 만족은 기업 만족보다 고객의 기업 전환의도에 더욱 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 기업에 만족하는 고객들은 협조와 참여를 통해 기업의 비즈니스 활동을 도와주려는 경향을 보였다.
#소비자행동 #인적관계 #사회적 상호작용 #고객의 자발적 행위 #서비스 마케팅

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형의 설정
Ⅳ. 실증분석과 연구방법
Ⅴ. 결론 및 관리적 시사점
참고문헌

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