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논문 기본 정보

자료유형
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저널정보
한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제16권 제3호
발행연도
2001.9
수록면
105 - 125 (21page)

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본 연구는 레스토랑 산업에서 서비스품질, 고객만족과 고객애호도, 참여, 협조로 구성되는 고객의 자발적 행위 (CVP)에 종업원의 친사회적 행위 (PSB)가 미치는 영향에 대한 구조적 관계를 분석하였다. 이를 검증하기 위하여 이러한 관계들에 관한 구조모델과 몇 가지 가설을 제시하였다. 호텔과 패밀리 레스토랑을 이용한 305명으로부터 수집된 자료를 바탕으로, Lisrel 8.3에 의해 구조모델을 분석하였다. 분석 결과, 종업원의 친사회적 행위는 서비스품질과 고객만족의 매개변수를 통하여 고객의 자발적 행위에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 서비스기업이 고객애호도, 참여, 협조와 같은 고객의 자발적 행위를 달성하기 위해서는 고객접점 종업원이 고객지향적인 친사회적 행위를 높이는 서비스전략을 수집하여야 한다는 것을 제시하고 있다. 한편 종업원의 친사회적 행위가 고객의 자발적 행위에 미치는 직접적 영향을 분석한 결과, 규정된 역할은 고객애호도, 비규정 역할은 고객참여와 협조에 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 종업원의 규정된 역할은 고객애호도를 높이나, 비규정된 역할의 고객서비스를 강화한다면 고객들의 참여와 협조를 높일 수 있다는 점에서 관리적 시사점을 제시해준다. 마지막으로, 본 연구의 이론적 기여, 관리적 시사점, 연구의 한계점과 미래의 연구방향이 제시되었다.

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