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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2011.11
- 수록면
- 188 - 214 (27page)
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온라인 기반의 다양한 서비스가 제공되면서 증권시장에서도 온라인 기반의 홈트레이딩 시스템(HTS)을 통해 서비스가 이루어지고 있다. 증권시장에서도 온라인 기반의 서비스에 대한 올바른 이해와 고객 관계구축을 통해 고객 중심의 마케팅을 실현하며, 고객이탈을 막기 위한 절실한 노력을 통해 고객서비스 개선과 전략적 방향을 모색하고자 하였다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 기반의 서비스 품질과 관계구축을 위해 HTS의 서비스 품질을 e-서비스 품질 관점과 관계품질 관점에서 도출하고, HTS 서비스 품질과 소비자 행동결정요인과의 관계를 규명하고자 하였다. 또한 고객이 가지는 전환장벽 요인이 HTS 서비스 품질과 고객만족 간, 고객만족과 재이용의도 간의 조절효과를 검증하고자 하였다.
분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.
분석결과 연구모형으로 제시한 e-서비스 품질 요인에서는 유형성, 보안성, 가격지식, 고객화 요인이, 관계품질 요인에서는 상호작용성과 전문성 요인이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족도와 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전환장벽의 조절효과에 대한 분석에서는 인간적 관계 요인이 e-서비스 품질 및 관계품질과 상호작용을 통해 고객만족도에, 고객만족도와 재이용의도 간의 유의한 조절효과를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 온라인 증권거래서비스를 제공하는 기업들이 경쟁력 확보를 위해, e-서비스 품질차원의 노력과 함께, 관계개선을 위한 관계품질에도 지속적인 투자와 노력이 필요함을 시사하고 있으며, 장기적인 관점에서 고객이탈을 막기 위해 고객과의 인간적 관계를 구축하기 위한 다양한 접근이 필요할 것으로 보인다. 이러한 연구는 HTS 분야에서 고객 중심의 마케팅 전략 및 고객이탈에 대한 전략적 시사점을 기대할 수 있을 것이다.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
참고문헌 (0)
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