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The purpose of this study is to establish theoretical basis for relationship marketing exercised in the hotel industry and to empirically analyze casual relationship among factors of hotel relationship marketing, together with quality and the performance of the relationship. The findings resulted from the empirical analysis are as follows.
Firstly, according to the test result, confidence service act as antecedents of symbolic relationship marketing activities. Secondly, contact guest service acting have negative influence upon relationship marketing activities. Thirdly, communication service acting affect the quality of relationship, so they act as antecedents for the quality of relationship. Fourthly, the quality of relationship(trust, satisfaction) influence upon performance (customer switching behavior, customer loyalty). And finally, this study suggest that in order to enforce the customer loyalty and switching behavior, confidence, communication service, trust, satisfaction, relationship enhancement, relationship continuity, which are all effective variables of the hotel relationship marketing activities.
Firstly, according to the test result, confidence service act as antecedents of symbolic relationship marketing activities. Secondly, contact guest service acting have negative influence upon relationship marketing activities. Thirdly, communication service acting affect the quality of relationship, so they act as antecedents for the quality of relationship. Fourthly, the quality of relationship(trust, satisfaction) influence upon performance (customer switching behavior, customer loyalty). And finally, this study suggest that in order to enforce the customer loyalty and switching behavior, confidence, communication service, trust, satisfaction, relationship enhancement, relationship continuity, which are all effective variables of the hotel relationship marketing activities.
목차
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 연구 및 가설
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
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