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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김판수 (경북대학교) 한장협 (경북대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제24권 제5호
발행연도
2011.10
수록면
2,499 - 2,518 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2011

커피전문점 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 : 전환장벽의 조절적 작용
김판수 ,  한장협 대한경영학회지 2011.10 학술저널
커피전문점에서 전환장벽을 고려한 고객만족과 충성의 관계
김판수 ,  한장협 대한안전경영과학회 학술대회 2011.01 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 커피전문점 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 분석하고, 전환장벽이라는 조절변수를 적용하였다. 특히 본 연구에서는 기존의 고객만족을 중심으로 한 커피전문점의 선행연구들과는 달리 고객충성도와 전환장벽과의 관계에 대해 초점을 두고 있다. 최근에 특히 증가하고 있는 커피전문점을 대상으로 서비스품질과 고객만족 및 전환장벽, 브랜드충성도간의 영향관계, 즉 서비스품질이 고객만족과 전환장벽에 영향을 미침과 동시에 브랜드충성도에 영향을 주어 마케팅 성과에 큰 영향을 미칠 것이라는 것에 초점을 두고 이를 실증분석 하였다.
서비스품질은 PZB(1988)에 의해 정립된 SERVQUAL모형에서 서비스품질 요인을 도출하였고, 고객만족에 미치는 영향을 다중회귀분석을 통하여 분석하였다. 고객만족을 한 고객들이 고객충성에 영향을 미치는가를 알아보기 위해 단순회귀분석을 실시하였다. 전환장벽에 대한 자세한 요인들은 관련된 선행연구들을 바탕으로 분류하였고, 전환장벽 요인들 중 고객충성도에 어떠한 요인이 영향을 미치는지 알아보기 위해서 위계적 다중회귀분석을 사용하였다.
연구결과, 서비스품질의 유형성과 대응성의 중요함을 발견하였고, 계약비용, 연속비용, 탐색비용의 조절효과를 발견하였다.
#전환장벽 #조절효과 #서비스품질 #커피전문점 #Switching Barrier #Moderating Effect #Quality of Service #Coffee Shop

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉
Abstract

참고문헌 (6)

참고문헌 신청
김영택, 오종철. 모바일 뱅킹 서비스품질이 고객충성도 및 전환 의도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구. 대한경영학회지. 2007 dbpia 박명호, 조형지. 고객만족 개념의 재정립. ASIA MARKETING JOURNAL. 1999 google schola 방호열, 김성호. 인스턴트 메신저의 고객충성도에 고객만족도와 전환장벽이 미치는 영향. 대한경영학회지. 2005 dbpia 이진수. 온라인 교육 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구. 대한경영학회지. 2007 dbpia 정영우. 커피 전문점 만족도 및 고객 충성도에 미치는 요인에 관한 연구. Culinary Science & Hospitality Research. 2006 dbpia

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