CIT를 이용한 외식업의 서비스 실패 유형별 회복 공정성이 고객의 부정적 감정과 충성도에 미치는 영향

김영화

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김영화

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제17권 제4호(통권 제33호)

발행연도: 2005.11

수록면: 221 - 240 (20page)

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The purpose of this study is to classify the service failure’s types using the critical incident technique(CIT) and study the effects of the service recovery(procedural justice, interactional justice and distributional justice) on the negative emotion and the loyalty according to the service failure’s types(outcome failure and process failure).
The findings of the research contribute as follows; First, the only distributional justice has been approved to affect the negative emotion and the loyalty in the outcome failure. Second, the interactional justice and the distributional justice have been approved to affect negative emotion, and three recovery justices have been approved to affect the loyalty in the process failure. Third, the negative emotion had no effect on the loyalty in the both failure types.

#서비스 실패 유형(service failure type) #회복 공정성(recovery justice) #부정적 감정(negative emotion) #충성도(loyalty) #CIT(critical incident technique)

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[학술지(정기간행물)] - 김정승 / 2005 / 호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 서비스회복에 관한 연구 17 (3) : 43 ~ 58

[학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2004 / 서비스 복구 형태가 고객 관계에 미치는 영향,음식점을 대상으로 한 CIT 접근 15 (1) : 135 ~ 158

[학술지(정기간행물)] - 이강호 / 2004 / 호텔산업에서의 고객 불평사례 비교연구 -특급호텔 객실 부서 중심으로- 16 (1) : 121 ~ 135

[학술지(정기간행물)] - 이학식 / 2002 / 소비관련 감정척도의 개발 / 마케팅연구 17 (3) : 55 ~ 91

[학술지(정기간행물)] - Allen,C.T / 1992 / A comparison of attitudes and emotions as predictors of behavior at diverse levels of behavioral experience 18 (4) : 493 ~ 504

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김영화

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