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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김형길 (제주대학교)
저널정보
한국로고스경영학회 로고스경영연구 로고스경영연구 제8권 제1호
발행연도
2010.4
수록면
147 - 174 (28page)

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서비스는 유형재와는 달리 고객과 서비스제공자간의 상호작용을 통하여 가치가창출되고 제공된다는 특성을 가지고 있는데, 서비스 제공 과정에서 종사원의 기술수준이나 상황에 따라 실수나 실패가 발생할 수 있다. 그러므로 서비스실패를 인정하고, 어떻게 신뢰를 회복 할 수 있는지에 대한 방법을 강구하는 것은 고객관계관리와 고객유지를 위한 매우 중요한 주제이다.
본 논문은 서비스실패와 회복, 소비자 신뢰, 소비자문화양식에 관한 선행 연구를 근거로, 연구 모형과 가설을 설정하고, 실증분석을 시행하였으며, 시나리오를 활용한 실증연구에 의해 서비스실패 후 소비자가 경험한 보상 유형과 그에 따른 감정적 신뢰회복과 인지적 신뢰회복의 차이, 그리고 소비자문화양식에 따른 서비스실패 후 감정적, 인지적 신뢰 회복 정도를 분석하였다.
연구 결과 서비스실패 후 소비자가 경험한 보상 노력에 따라 감정적 신뢰회복과 인지적 신뢰 회복이 이루어지며, 소비자문화양식에 따라 서비스실패 후 감정적, 인지적 신뢰 회복 정도는 차이가 있는 것으로 분석되었다. 서비스회복은 고객과 서비스 제공자간의 상호 만족할 만한 수준으로 서비스 교환이 이뤄지지 않은 경우 서비스 제공자의 입장에서 지속적으로 관계를 유지하기 위한 노력이라고 볼 수 있다.
이러한 노력이 효과적으로 영향력을 발휘하기 위해서는 서비스회복에 대한 고객의 입장에 대해 관심을 가질 필요가 있다. 또한 이러한 연구 결과들은 서비스 실패 후 신뢰회복을 위해 구두적 보상과 금전적 보상은 효과적임을 시사해주고 있다. 이는 기업 마케팅의 방향성과 서비스회복을 위한 전략에 시사점을 주고 있으며, 특히 다양한 영적 서비스를 제공해주는 교회들의 고객인 성도들의 불만족 관계 관리에 구두적 보상과 금전적 보상을 통한 신뢰 회복으로 향상에 대한 의미 있는 함의를 주고 있다.
#서비스실패 #서비스회복 #신뢰 #소비자문화양식 #보상유형 #Service failure #Service Recovery #Trust #Cultural Type #Types of rewards

목차

〈요약〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구모형과 연구가설
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
[저자소개]
〈Abstract〉

참고문헌 (42)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 김성호 / 2007 / 금전적, 행동적, 심리적 차원에서의 효과적인 서비스 회복 노력에 관한 연구:친밀감을 중심으로 / 마케팅연구 22 (1) : 121 ~ 140 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 서문식 / 2007 / 호텔현장종업원의 조직시민행동이서비스회복노력에 미치는 영향에 관한 연구 / 관광학연구 31 (2) : 283 ~ 301 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2000 / 고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구 / 경영저널 6 (1) : 153 ~ 170 google schola 4. [학위논문] - 조선배 / 2009 / 서비스실패 상황에서 회복노력 수준이 고객반응에 미치는 영향 / 박사 / 경희대학교 대학원 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Andreasen, A.R. / 1977 / Customers Complain-does Business Respond? / Havard Business Review 55 (July) : 93 ~ 101 google schola

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