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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제24권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
789 - 810 (22page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

호텔레스토랑 서비스 회복 공정성, 회복만족 및 장기지향성의 관계
홍진선 ,  장인환 관광경영연구 2020.01 학술저널

2018

호텔레스토랑 서비스 회복 공정성이 회복만족과 고객장기지향성에 미치는 영향 : 서비스실패의 심각성 및 통제성 조절효과를 중심으로
홍진선 호텔경영학과 2018.01 학위논문

초록· 키워드

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This study attempted to investigate the relationship between the effect of service recovery justice of customers who experienced service failure upon recovery satisfaction and the effect of recovery satisfaction upon long‐term orientation. The survey was conducted among 293 customers who experienced service failure and recovery among the customers who participated in the food and beverage membership. The test results were as follows: First, the four factors of hotel service recovery justice for service failure had a positive effect on recovery satisfaction in order of interpersonal fairness, procedural fairness, and information fairness, In particular, it can be seen that interpersonal justice is the most influential factor for recovery satisfaction. However, distribution fairness did not have a effect on recovery satisfaction. Second, recovery satisfaction was found to have a significant positive effect on long‐term orientation. This means that the more satisfied customers are recovering from service failures, the longer they stay in the hotel, reducing their conversion costs and maintaining a long-term relationship.

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강준상 / 2016 / 해양스포츠리조트의 서비스회복노력이 회복만족과 충성도에 미치는 영향 / 한국사회체육학회지 (64):319~328 dbpia 권영훈 / 2008 / 지각된 공정성이 서비스 회복 만족에 미치는 영향력에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9(3):1~24 dbpia 김경희 / 2009 / 인터넷 포털이미지가 장기지향성, 소비자 만족도 및 추천의도에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 9(8):333~340 dbpia 김미경 / 2012 / 항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 동북아관광연구 8(2):97~118 google schola 김상회 / 2006 / 호텔서비스의 실패와 회복에 관한 연구 / 호텔리조트연구 5(2):259~274 google schola

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