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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
서미옥 (서라벌대학) 윤성욱 (동아대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제22권 제2호(통권 제51호)
발행연도
2010.3
수록면
171 - 186 (16page)

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The impacts of VIP customers on the casino's profits are very crucial, yet there has been little empirical research on it. This study is the first one that collected data from casinos' VIP customers. By doing so, it aims to analyze casinos' various service failure and recovery and to suggest better service for the company.
This study examined the effects of a VIP customer's nationality, grade, and age on perceived severity of service failure and satisfaction with service recovery. This paper also investigated those variables that have an impact on change of image and intention to use competitor's service. The data show that Chinese who are in the PSA grade perceived the service problem most seriously. In addition, Mid group perceived the problem more seriously in the PSA grade while Old group did it in the BC grade. The results also demonstrate that recovery satisfaction and customer share had a significant impact on change of image and intention to use competitors' service whereas severity of service failure hadn't.
#카지노 서비스 실패(Casino Service Failure) #서비스 복구(Service Recovery) #VIP 고객 특성(VIP Customers' Characteristics) #이미지변화(Change of Image) #고객점유율(Customer Share)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 문헌고찰
Ⅲ. 연구문제 및 실증분석
Ⅳ. 결론
참고문헌

참고문헌 (25)

참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 김상욱 / 2005 / 사전 서비스 복구의 효과성에 관한 연구 / 소비문화연구 8 (3) : 1 ~ 20 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 김성섭 / 2001 / 카지노 종사원이 지각하는 국적별 카지노 고객들의 행태비교 / 관광학연구 25 (3) : 231 ~ 247 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2006 / 호텔의 서비스실패와 심각성 조절효과에 관한 정성적 연구 / 소비문화연구 9 (1) : 61 ~ 81 dbpia 7. [학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2004 / 서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향 : 음식점을 대상으로 한 CIT 접근 / 소비자학연구 15 (1) : 135 ~ 158 dbpia 8. [학술지(정기간행물)] - 이형룡 / 2005 / 외식업의 서비스 실패에 대한 회복고객의 감정반응 및 구매의도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 14 (2) : 295 ~ 316 dbpia

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