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학술저널
저자정보
임재풍 (고려대학교) 이윤숙 (고려대학교) 박명섭 (고려대학교) 신호정 (고려대학교)
저널정보
한국경영과학회 한국경영과학회지 韓國經營科學會誌 第34卷 第4號
발행연도
2009.12
수록면
165 - 183 (19page)

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In a service process, the customer typically experiences two types of interactions; one is interaction with the physical ambiance (servicescape) and the other is with employees who may be responsible for the service process quality. The literature in general supports that process quality is a critical determinant for overall service quality and customer satisfaction. In this paper, we primarily examine how the servicescape intervenes the association between process quality and employee/customer satisfaction. The proposed models are tested, using the data collected from the major golf courses in Korea. The results suggest that improving process quality and servicescape have a positive influence on employee/customer satisfaction directly and/or indirectly, but the effect of servicescape may be stronger in the case of golf course businesses. Servicescape also contributes to improving process quality by enhancing employee satisfaction. These results collectively indicate that management emphasis on improving service quality without renovating physical surroundings may results in unsatisfactory outcome.
#Servicescape #Process Quality #Employee Satisfaction #Job Satisfaction #Customer Satisfaction #Structural Equation Modeling

목차

Abstract
1. 서론
2. 문헌연구 및 연구모형
3. 연구 모집단 및 연구 방법
4. 연구모형의 검증결과와 해석
5. 결론 및 추후연구를 위한 제언
참고문헌
〈부록〉설문지

참고문헌 (5)

참고문헌 신청
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