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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
이가예 (숭실대학교) 박종우 (숭실대학교) 구재선 (숭실대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제21권 제1호
발행연도
2020.3
수록면
179 - 202 (24page)
DOI
10.15706/jksms.2020.21.1.007

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

회복공정성과 사회적 책임이 고객충성도에 미치는 영향: 국내면세점 이용고객을 중심으로
이가예 ,  박종우 ,  구재선 서비스경영학회지 2020.03 학술저널
회복공정성과 사회적 책임이 고객충성도에 미치는 영향 : 국내면세점 이용고객을 중심으로
이가예 경영학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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This study seeks to empirically verify the perceived justice (distributive justice, procedural justice, interactional justice) and the impact of corporate social responsibility on customer loyalty in case of service failure on domestic and foreign visitors with experience in using duty free shops in Korea.
As a result of this study, first, the validation of the hypothesis for domestic visitors showed that for recovery justice, distributive justice, procedural justice and interactional justice had a positive effect on recovery satisfaction, and that procedural justice and interactional justice had a positive effect on customer trust. Next, the validation of the hypothesis for foreign visitors showed that for recovery justice, procedural fairness and interactional justice have a positive effect on recovery satisfaction, and procedural justice and interactional justice have a positive effect on customer trust. In the case of social responsibility, both domestic and foreign visitors were found to have a positive impact on recovery satisfaction and customer trust. Recovery satisfaction was also found to have a positive impact on customer trust and customer loyalty. Finally, customer trust has a positive effect on customer loyalty in both cases.
Therefore, it is meaningful that the research presented strategic directions for enhancing the competitiveness of duty-free stores by suggesting the importance of forming a recovery process for improving customer loyalty in the ever-increasing market competition environment. Also, not only maximizing profits, but also as the demand for corporate social responsibility increases, this study has recognized important management activities to gain the competitive advantage of the entity.
#Domestic duty free shop #service failure #recovery justice #social responsibility #recovery satisfaction

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
Ⅳ. 연구방법 및 연구결과
Ⅵ. 결론
참고문헌

참고문헌 (47)

참고문헌 신청
고선희 / 2011 / 항공사 신뢰가 고객가치, 브랜드 동일시, 소비자-브랜드 관계, 충성도의 영향관계 연구 google schola 곽교 / 2016 / 기업의 사회적 책임이 기업에 대한 신뢰 및 평판과 고객충성도에 미치는 영향: 소비자의 윤리적 의식의 조절효과를 중심으로 / 기업경영연구 23(2):23~42 dbpia 공옥례 / 2007 / 서비스 실패에 따른 귀인 및 부정적 감정과 행동반응에 관한 연구 google schola 권영훈 / 2009 / 기업의 사회적 책임활동이 기업명성과 고객신뢰에 미치는 영향: 사회적 책임활동과 기업적합성의 조절변수를 중심으로 / 상품학연구 27(4):95~104 dbpia 김성택 / 2010 / 기업의 사회적 책임(CSR)에 대한 평가 모형 개발에 관한 연구 : 계층 분석절차(AHP) 기법을 적용하여 google schola

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