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저자정보
함준석 (LG유플러스) 김승윤 (LG유플러스) 김다영 (LG유플러스) 정석주 (LG유플러스)
저널정보
한국HCI학회 한국HCI학회 논문지 한국HCI학회 논문지 2025 Vol.20 No.1
발행연도
2025.3
수록면
29 - 44 (16page)
DOI
10.17210/jhsk.2025.03.20.1.29

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본 연구는 음성 기반 AI Contact Center(AICC)의 대화 스크립트를 최적화 하기 위해 Voice UX(VUX) 가이드라인을 수립하고, 이를 기반으로 커스텀 GPT를 활용하여 대화 스크립트 작성과 검수 과정을 효율화하는 방안을 제시한다. AICC는 고객 만족도와 운영 효율성을 향상 시킬 수 있는 중요한 도구로 자리 잡고 있지만, 대화 설계와 사용성 개선의 과제를 동반한다. 본 연구는 대화의 협력 원칙과 음성 인터페이스의 특성을 고려하여 대화 스크립트 작성 시 준수해야할 VUX 원칙을 도출하였다. 이러한 원칙을 기반으로 대화의 최소 단위인 대화 컴포넌트와, 대화 맥락에 따른 대화 컴포넌트 조합인 대화 패턴을 정의하여 대화 스크립트를 논리적이고 절차적으로 작성하고 검수할 수 있는 기반을 마련하였다. 또한 ChatGPT의 커스텀 GPT 기능을 활용하여 VUX 가이드라인과 다양한 대화 스크립트 분석 사례를 학습한 ‘Colin’이라는 VUX 인턴을 개발하였다. Colin은 대화 패턴을 87.75%의 정확도로 추론하고 대화 스크립트의 문제점을 분석하여 개선안을 제시함으로써 대량의 대화 스크립트를 작성하고 검수를 효율적으로 지원한다. Colin의 도입은 대화 스크립트 작성과 검수 작업의 일관성과 효율성을 향상시켰으며, 이를 통해 AICC에서 사용자 경험과 서비스 품질을 개선하는데 기여하였다. 본 연구는 실제 서비스의 데이터를 기반으로 적용 가능한 가이드라인을 제시하고, 작성과 검수를 지원할 수 있는 방안을 제시하여 업무 프로세스를 개선했음에 의의가 있다. 본 연구의 가이드라인과 Colin은 서비스를 운영하면서 미세 조정의 여지가 있으며, 하이브리드 IVR과 음성 인터페이스를 전제로 제작되었으므로 추후 LLM과 멀티모달 기반 시스템을 고려하여 확장할 필요가 있다.
#Voice UX(VUX) #AI contact center(AICC) #Dialogue components and patterns #Custom GPT

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. VUX 원칙 수립
3. 대화 컴포넌트 및 대화 패턴 수립
4. 커스텀 GPT를 활용한 스크립트 작성 및 검수 효율화
5. 논의 및 결론
참고문헌

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