코로나19 시대 항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 승객과의 라포형성과 충성도에 미치는 영향 연구

전진명

doi:10.5762/KAIS.2023.24.3.176

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 전진명 (광주대학교)

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제24권 제3호

발행연도: 2023.3

수록면: 176 - 186 (11page)

DOI: 10.5762/KAIS.2023.24.3.176

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (6)

2024

코로나19 상황 항공사 객실서비스에 대한 연구-A 항공사를 중심으로

전진명 한국엔터테인먼트산업학회논문지 2024.02 학술저널

2023

코로나19 시대 항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 승객과의 라포형성과 충성도에 미치는 영향 연구

전진명 한국산학기술학회 논문지 2023.03 학술저널

2021

항공사 비대면 서비스의 지각된 혜택 및 희생이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 : 가치기반수용모델(VAM)을 중심으로

전진명 관광레저연구 2021.09 학술저널

2018

항공사 서비스요인이 지각된 가치와 고객만족을 통해 충성도에 미치는 영향 : A항공사 상위클래스 이용고객을 중심으로

전진명 2018.01 학위논문

2016

항공사 모바일 앱의 서비스 편의성과 행동의도와의 구조적 관계에 대한 연구

전진명 , 최금년 , 김영택 서비스경영학회지 2016.06 학술저널

2015

모바일 어플리케이션의 서비스편의성과 지각된 가치, 고객 만족,행동 의도와의 관계에 대한 연구 : 항공사 중심으로

전진명 서비스경영 2015.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구에서는 감염병과 공존하는 코로나19 시대에 항공산업에서 서비스 품질에 영향을 미치는 인적요소인 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 승객과의 라포형성 및 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 전문 리서치 조사기관을 통해 2022년 3월 21일부터 3월 28일까지 총 357부를 배부하였고 이중 불성실 및 이상치를 보이는 데이터 34부를 제외한 323부를 최종분석에 활용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 외양을 제외한 모든 요인이 신체적 언어, 의사적 언어, 공간적 행위 순서로 라포형성에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 객실승무원과 승객 간의 라포형성은 충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 마지막으로 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 충성도에 미치는 간접효과 또한 신체적 외양을 제외하고 신체적 언어, 의사적 언어, 공간적 행위순서로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 실무적 시사점은 코로나19 시대 항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체적 언어, 의사적 언어, 공간적 행위는 승객간의 라포형성에 큰 영향을 미치므로 이점을 강조할 수 있는 서비스 디자인 및 교육 개발이 필요하다. 라포형성의 선행요인인 예의바른 자세와 태도, 승객과 대화 시 적절한 서비스 거리 유지 및 눈맞춤, 호응과 어투 등의 서비스 기본에 대해서 그 중요성을 인지하며 숙련될 수 있도록 교육을 강화할 필요가 있다. 또한 코로나19로 인해 지속적으로 변화하는 서비스상황에서 기내에서 승객들이 승무원의 비언어적 커뮤니케이션이 긍정적으로 인지할 수 있도록 기내서비스 절차를 디자인해야 할 것이다.

This study analyzes the nonverbal communication of cabin crew, a human factor affecting the service quality of the airline industry in the COVID-19 era, and its effects on building rapport and loyalty with passengers. A professional market survey company was employed to distribute 357 copies of a questionnaire from March 21 to 28 in 2022. Of the completed questionnaires, 34 with multiple answers and abnormalities were excluded, leaving 323 questionnaires for the final analysis. The following main results of the study can be summarized. First, excluding physical appearances, all non-verbal communication factors of the cabin crew had a significant positive effect on building rapport in the sequence of kinesics, paralanguage, and proxemics. Second, the rapport formation exchanged between the cabin crew and the passengers positively affected loyalty. Third, excluding physical appearances, the non-verbal communication of the cabin crew exerted an indirect positive effect on loyalty in the sequence of kinesics, paralanguage, and proxemics. The practical implications of this study are that the non-verbal communication of cabin crews is essential to building rapport with passengers in the COVID-19 era. Hence, there is a need to develop service designs and education focused on taking advantage of this aspect. Education on the importance and perception of service basics needs to be strengthened to ensure that cabin crew are skilled in predisposing factors of building rapport, including upright posture and attitude, maintaining appropriate service distance, eye contact, tone of voice, and response when communicating with passengers. Further, with continuously changing service situations due to COVID-19, in-flight service procedures need to be designed in a manner in which passengers can positively perceive the non-verbal communication of the cabin crew during flights.

#Kinesics #Paralanguage #Proxemics #Physical Appearance #Rapport Formation #Loyalty

참고문헌 (41)

참고문헌 신청

J. P. Lim, “Analysis of air demand recovery and paradigm shift of the air transport industry after COVID-19”, International Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.36, No.2, pp.167-181, Feb. 2022.

J. H. Jung, More passengers, less cargo Airline industry returning to the pre-Corona era. [Internet] Chosun Biz, c2022 [cited 2022 November 28], Available From: https://biz.chosun.com/industry/company/2022/11/28/4GYDLGDKW5GCNFKQUUZAJX2BQU/?utm_source=nave

I. K. Lim, “Aviation Operators’ Response Plan to Overcome the Crisis in the Aviation Industry Caused by COVID-19”, The Korean Journal of Aerospace and enviromental Medicine, Vol.30, No.3, pp.91-94, Dec. 2020. DOI: https://doi.org/10.46246/kjasem.30.3.91

Y. M. Jeong, “The Rapport multimedia conferencing system-a software overview”, Proceedings of 2nd IEEE Conference on Computer Workstations , IEEE, CA, USA, pp.52-58, March 1988. DOI: https://dx.doi.org/10.1109/COMWOR.1988.4800

H. J. Yoon, H. J. An, “The Effect of Non-verbal Communication on Corporate Image and Corporate Loyalty on In-flight Service”, Journal of Tourism and Leisure Research , Vol.31, No.1, pp.345-362, 2019.

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

전진명

소속기관 광주대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학 공학 > 공학 일반

논문수 6 이용수 1,792

이 논문과 함께 이용한 논문

객실 승무원의 서비스 태도와 역량이 고객 신뢰 만족 충성도에 미치는 영향

이진영 한국외식산업학회지 2022 .12

대한항공 운항승무원 수면 관리

최윤영 항공우주의학 학술대회 2022 .11

항공 안전성이 항공사 신뢰와 고객만족에 미치는 차이에 관한 연구 : 항공 노선을 중심으로

오현주 , 김상혁 관광레저연구 2014 .10

코로나19 위험지각이 항공사 객실승무원의 안전행동에 미치는 효과: 직무불안정성의 조절효과

권은경 , 김인신 호텔관광연구 2023 .02

항공사 객실승무원의 마음챙김, 심리적 안녕감, 직무만족 간의 구조적 관계: 재직기간의 조절효과

최아미 , 이승곤 관광연구저널 2023 .01

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (6)

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (41)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)