세계 항공사들은 글로벌 네트워크를 형성하면서 다양한 정보를 공유하고 있으며, 항공기술의 첨단화로 인해 안전한 운항이 평준화되고 있다. 지금의 치열한 경쟁 속에서 항공사들은 스스로 기존 고객유지와 새로운 고객확보를 위하여 차별화 된 서비스 전략을 세우고 충성고객 확보에 우선순위를 두어야 한다.
또한 전 세계적으로 서비스산업의 발전은 지속적으로 가속화되고, 항공업계에도 고객의 다양한 니즈(needs)에 맞추어 서비스를 개선하고 개발하는 시대가 되었다. 오늘날 새로운 국제 질서에 따른 항공사 상위클래스 이용고객의 증가와 그들의 전문적이고 다양한 서비스의 요구는 시대적 환경이며, 항공사는 상위클래스 이용고객의 개인적, 전문적, 차별화된 서비스가 절대적으로 필요한 실정이다.
상위클래스 이용고객은 획일적이고 일반적인 서비스보다는 각 개인이 가진 개성 및 욕구에 적합한 차별적인 대우와 환대를 받기 원하므로, 항공사는 효과적으로 서비스요인을 제공하는 것이 경쟁력 확보 및 보다 많은 충성고객을 확보할 수 있는 첩경이라 할 수 있다. 선진항공사들은 일찍부터 자신의 서비스요인의 강점을 인지하고 고객의 욕구를 파악하여 적절한 서비스를 제공하는 데 투자를 해오고 있다.
이제 국내 항공사들도 자신들의 서비스 특성 및 기업 경쟁력을 비행노선의 확보 및 항공요금의 통제를 통한 마케팅 수단에 국한하지 말고, 자신들이 가진 서비스요인의 강점을 찾아내만 한다.
본 연구는 급변하고 있는 항공산업에서 상위클래스를 중심으로 서비스전략을 제시하고자 한다.
연구목적을 달성하기 위하여 실증연구에서 조사대상자를 A항공사 상위클래스 이용고객을 중심으로 하였으며, 항공사 상위클래스 서비스요인이 이용고객들의 지각된 가치, 만족 그리고 충성도에 미치는 영향에 대해 살펴보는 데 그 목적이 있다.
항공사 상위클래스 서비스요인의 구성차원은 선행연구를 바탕으로 기내서비스, 지상서비스와 부대서비스가 있고 상위클래스에서만 제공되는 서비스요인으로 라운지서비스와 A항공사의 온보드 크루셰프서비스를 추가적으로 구성하였다. 각각의 구성차원들이 항공사 상위클래스 이용고객의 지각된 가치와 만족에 어떠한 영향을 주는지 그리고 두 매개변수가 고객 충성도에 영향을 미치는지 모색하고자 연구 모형을 설정하고 이를 통해서 총13개의 가설을 설정하여 분석하였다.
설문조사는 2017년 4월 6일부터 7월 21일 까지 총 4개월간에 거쳐 실시하였다. 직접면접을 통해 총 200부가 배부되었고, 전문 리서치 조사기관에 의뢰하여 250부의 설문지를 회수하였으며, 이들 중 A항공사 온보드 크루셰프서비스를 이용한 경험이 없는 자와 불성실한 응답자, 결측값을 제외하고 총 384부를 연구를 위한 실증분석에 사용하였다. 수집된 자료를 SPSS(Statistical Package for Social Science) 18.0과 AMOS(Analysis of Moment Structure) 18.0 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 구조방정식 모형분석을 통하여 가설을 검증하였다.
첫째, 가설 1의 항공사 서비스요인은 고객의 지각된 가치에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 분석 결과는 모두 채택되었다. 부대서비스, 온보드 크루셰프서비스, 지상서비스, 라운지서비스, 기내서비스의 순서로 지각된 가치에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 이들 서비스요인 모두 지각된 가치에 영향을 미치는 변수로 확인되었다.
둘째, 가설 2의 항공사 서비스요인은 고객만족에 정(+)의 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 부대서비스와 라운지서비스만 채택되었다.
셋째, 항공사 서비스요인을 경험한 고객의 지각된 가치는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 3은 기각되었다.
넷째, 지각된 가치는 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설과 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설은 모두 선행연구의 결과와 마찬가지로 지지되었다.
마지막으로 독립변수인 항공사 서비스 요인인 기내서비스, 지상서비스, 부대서비스, 라운지서비스, 온보드 크루세프서비스가 충성도에 미치는 간접효과(indirect)를 검증하기 위하여 부트스트래핑을 사용하여 검증한 결과 지상서비스, 부대서비스, 라운지서비스, 온보드 크루세프서비스가 충성도에 통계적으로 유의미한 간접효과를 미치는 것으로 파악되었다.
이러한 결과는 항공사가 제공하는 서비스요인에 대해 상위클래스 이용고객들의 지각된 가치와 만족이 높을수록 충성도에 영향을 미쳐서 실질적인 기업의 경영성과를 높이는 데 기여하는 것으로 판단된다. 따라서 지속적인 충성도를 이끌기 위해서는 지각된 가치와 만족이 선행되어야 한다는 점을 시사한다.

The airline companies over the world are sharing various kinds of information while forming the global network. Thanks to the advancement of aviation technology, safe operation of an aircraft is being standardized. In addition, the development of the service industry over the world has been accelerated continuously and it became an era when the aviation industrial society has to improve and develop some kinds of service while satisfying various kinds of needs of the customers. The increase in the customers using the top-class service from an airline company due to a new international order and the requests of such customers for many professional and various kinds of service in these days constitute the environment of the contemporary aviation industry.
So, it is in the situation that each airline company absolutely needs some kinds of individual, professional and differentiated service for the customers using some top-class service. Since the customers using some kinds of top-class service want to receive some kinds of differentiated treatment and hospitality appropriate for each individual’s personality and desires rather than some uniform and general kinds of service, it can be said that providing customers with more effective service factors is a shortcut to secure a competitive edge and many royal customers for an airline company.
This Study is intended to suggest some kinds of service strategies focusing on the top-class service in the rapidly changing aviation industry. In order to achieve the study goal, the customers using some kinds of top-class service of A airline company were mainly selected as the survey targets for an empirical study. This empirical study is also intended to examine the effects of the top-class service factors of airline companies onto the values, satisfaction and royalty level recognized by the customers.
As the results from many preceding studies, it was found that the top-class service factors of airline companies are composed of In-flight Service, Ground Service and Supplementary Service and some top-class service factors, such as, Rounge Service and On-Board Crew Chef Service of A airline company additionally. A study model was established for finding out what kinds of effects of each kind of component are made onto the values and satisfaction level recognized by each customer what kinds of causal relationship both the parameters have with the royalty level of customers. After that, 13 hypotheses in total were established and analyzed.
First, the hypothesis1 defining that the service factors of airline companies will make some significant positive effects on the recognized values were proved true as the results from the analyses. Therefore, it was found that all of such service factors make some effects on the recognized values.
Second, the service factors of airline companies will make some significant positive effects on the customer satisfaction was accepted only for the supplementary service and the lounge service.
Third, the values recognized by each customer who experienced such kinds of service factors provided by each airline company will make some positive effects on the customer satisfaction was rejected.
Fourth, a hypothesis defining that the values recognized by customers will make some significant positive effects on the royalty level and another one doing that the satisfaction level of each customer will make some significant positive effects on the royalty level of the customer were accepted as the results from some precedent studies.
Finally, as the results from a test by bootstrapping for testing some indirect effects of in-flight service, ground service, supplementary service, lounge service and on-board crew chef service as some independent variables influenced onto the royalty level of each customer, it was found out that ground service, supplementary service, lounge service and on-board crew chef service made some statistically significant indirect effects on the royalty level.
As the results from such tests, it is judged that the values and satisfaction level recognized by customers using some top-class service factors provided by each airline company as high as possible can contribute to the improvement of actual corporate business results by influencing onto the royalty level of each customer. Therefore, it is implied that the values and satisfaction recognized by customers are the pre-conditions for attracting the continuous royalty level from each customer.

Key words: Service Factor, Customer Loyalty, Perceived Value, Customer Satisfaction