여객의 해외여행 관광지 관광체험과 관광만족에 영향을 미치는 국적항공사 객실서비스 품질 요인 연구

윤한영; 장지승

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자료유형: 학술저널

저자정보: 윤한영 (한서대학교) 장지승 (대한항공)

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제20권 제9호

발행연도: 2019.9

수록면: 188 - 197 (10page)

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본 연구는 국적 항공사를 이용하여 해외여행을 떠나는 아웃바운드 여객들이 인식하는 국적 항공사의 객실서비스 품질이 그들의 관광지 관광체험과 관광만족도에 어떠한 영향을 미치는지 실증 분석하였다. 왜냐하면 국적항공사는 우리나라를 대표하는 항공사이기 때문에 한국을 여행하려는 외국인 인바운드 여객의 긍정적인 국적항공사의 서비스품질 인식은 한국여행 관광만족을 증대시킬 수 있는 중요한 요인이 될 수 있기 때문이다. 실증분석을 위해 국적항공사를 이용하는 관광이 여행목적인 내국인 승객들을 대상으로 설문지를 배포 후 회수하여 실증분석을 실시하였다. 연구자는 해외로 아웃바운드 관광을 떠나는 내국인 승객들에 대한 실증분석을 통해서 유의미한 분석결과가 도출된다면, 역으로 한국을 관광지로 하여 인바운드 관광을 오는 외국인 여행객들에게도 적용가능한 시사점을 제시할 수 있다고 판단하였기 때문이다. 따라서 여행객이 인식하는 항공사 객실서비스 품질, 관광지 관광체험 및 관광만족도를 선행연구들을 통해 이론적 측면에서 고찰하고 잠재변수들 간 통계적으로 유의한 인과관계를 도출하였다. 분석 결과 항공사 객실서비스 품질은 친절성, 반응성, 용이성 및 유형성으로 구분되었다. 객실서비스 품질에 대한 긍정적인 인식은 인지적 관광경험과 정서적 관광경험을 매개로 하여 궁극적으로 관광만족도에 영향을 미치는 것으로 판명되었다.

#Outbound Passenger #National Carrier #Cabin Service Quality #Tour Experience #Tour Satisfaction

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J. S. Jang, N. R. Lee, G. Y. Lee, K. W. Kim, “A Study of Assessing the Impact of Foreign Cabin Crews’ Self-leadership on Airline’s Organizational Effectiveness”, Journal of Korea Society for Aviation and Aeronautics, Vol. 23, No. 1, pp.85-95, 2015.

K. I. Kim, E. H. Kwon, K. W. Kim, S. S. Park, “A Research on the Effect of Foreign Passengers' Satisfaction on Specialized Cabin Services on Long Haul Flight to Their Loyalty through Airline's Brand Asset”, Journal of Korea Society for Aviation and Aeronautics, Vol. 21, No. 3, pp.65-77, 2013.

A. P. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL)”, Journal of Marketing, Vol 49, pp.41-50, 1985. DOI: https://doi.org/10.2307/1251430

L. L. Berry, V. A. Zeithaml, A. P. Parasuraman, “Five Imperatives for Improving Service Quality”, Sloan Management Review, Vol. 31, No. 4, pp.9-38, 1990.

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