헤어미용서비스의 지각된 서비스품질이 소비자행동에 미치는 영향

김영희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김영희 (상명 대학교)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회지 한국콘텐츠학회지 제19권 제2호

발행연도: 2021.12

수록면: 192 - 194 (3page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

헤어미용서비스의 지각된 서비스품질이 소비자행동에 미치는 영향

김영희 한국콘텐츠학회지 2021.12 학술저널

헤어미용서비스의 지각된 서비스품질이 소비자행동에 미치는 영향 : 선택만족도와 고객신뢰도의 매개효과를 중심으로

김영희 뷰티예술경영학과 2021.01 학위논문

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헤어미용산업의 과열된 시장경쟁과 최근 코로나19로 인한 사회적 불안요소는 헤어미용산업의 경영성과와 지속가능성에 심각한 영향을 미치고 있다. 헤어미용산업의 생존과 시장경쟁에서의 우위 확보를 통한 경쟁력 강화를 위해 고객이 인지하는 서비스품질은 필수 불가결한 요소가 되었으며 서비스품질 향상을 통한 미용서비스산업의 지속가능성이 어느 때보다 요구받고 있는 실정이다. 이에 본 연구는 헤어미용서비스 산업에 있어서 헤어디자인숍의 서비스에 대해 고객이 지각하는 서비스품질이 소비자행동에 미치는 영향력을 검증하고 이때 고객이 형성한 고객신뢰도와 선택만족도의 매개효과를 검증하여 지속 가능한 미용서비스산업의 발전을 위한 기초자료를 제공하고 고객관리방안 및 인적자원관리를 위한 시사점을 제안하고자 한다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구 고찰을 통해 각 변수의 개념과 구성요인을 도출하고 영향관계를 파악하여 이론의 토대를 마련하였다. 이를 근거로 도출된 각 변수 간의 상관관계를 검증하기 위하여 헤어디자인숍을 이용해 본 경험이 있는 일반인을 대상으로 실증연구를 실시하였다. 2020년 10월에서 2021년 2월에 걸쳐 약 4개월간 서울, 경기, 강원 지역에 거주하는 성인 남·여를 대상으로 설문을 실시하였으며 최종적으로 수집된 510부의 데이터를 통계분석에 활용하였다. SPSS 21.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 기술통계분석, 독립표본 T-test 및 일원변량분석(one way ANOVA), 상관관계분석, 다중회기분석, 위계적회기분석 등을 실시하였다.
이상 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 헤어디자인숍의 서비스품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성 등인 5가지 요인이 도출되었으며 인구통계학적인 특성인 최종학력, 종사직종, 가족 월 소득, 헤어디자인숍 방문기간에 따라 요인별로 유의미한 차이가 나타났다. 반응성은 최종학력과 종사직종에 따른 차이가 유의미하였고 유형성과 보장성은 최종학력과 가족 월 소득에 따른 차이가 유의미하였다. 신뢰성은 최종학력과 종사직종, 가족 월 소득에 따른 차이가 유의미하였으며, 공감성은 최종학력과 헤어디자인숍 방문기간에 따라 유의미한 차이가 나타났다.
고객신뢰도의 경우 최종학력과 헤어디자인숍 방문기간에 따라 유의미한 차이가 나타났고 선택만족도의 경우 인구통계학적 특성에 따른 유의미한 차이가 나타나지 않았으며 소비자행동의 경우 최종학력에서 유의미한 차이가 확인되었다. 둘째, 서비스품질이 고객신뢰도에 미치는 영향관계를 분석한 결과 반응성, 신뢰성, 공감성에서 유의미한 영향력을 준다고 분석되었으며 유형성과 보장성에서는 통계적으로 유의미한 영향이 없는 것으로 나타났다. 셋 ... 전체 초록 보기

The The overheated market competition in the hair salon industry and recent social instability factors caused by COVID-19 are having a serious impact on the management performance and sustainability of the hair salon industry. In order to strengthen competitiveness through achieving superiority on the hair and beauty industry and market competition, the service quality recognized by customers has become an indispensable factor, and the sustainability of the beauty service industry is demanded more than ever. In response, this study will verify the impact of customer perceived service quality on consumer behavior in the hair beauty service industry, verify customer reliability and choice satisfaction, provide basic data for sustainable beauty service industry, and suggest implications for customer management measures and human resource management.
To achieve the goal of this study, prior study considerations are used to derive concepts and components of each variable and found out their influence by preparing the groundwork for the theory. In order to verify the correlation between each variables derived from this basis, empirical studies were conducted on ordinary people who have experiences on visiting hair design shops. From October 2020 to February 2021, a survey on adult men and women living in Seoul, Gyeonggi Province and Gangwon Province was conducted for about four months, and 510 copies of collected data were used for statistical analysis. By utilizing the SPSS 21.0 program, various kinds of analysis such as frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, technical statistics analysis, independent sample T-test and one-way random analysis (ONEWAY ANOVA), correlation analysis, multiple session analysis, and hierarchical session analysis were conducted.
The results of the study are as follows. First, the service quality of the hair design shop was derived from five factors: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy, and significant differences have appeared on the factors of demographical characteristics of final educational background, occupation, family monthly income, and duration of visiting hair design shop. The responsiveness has shown significant difference followed by the final educational background and occupation, and there was a significant difference on the tangibility and assurance in terms of final educational background and family monthly income. Moreover, there was also significant difference of reliability depending on the final educational background, occupation, and monthly income of the family, and the difference of empathy was driven by the final educational background and duration of visiting hair design shop.
In the case of customer reliability, significant differences were found depending on the duration of visiting hair design shops, and in the case of selective satisfaction, there was not a significant difference followed by any of the demographical characteristics, and for the consumer behavior, significant differences were found in the final educational background. Second, the analysis of the impact of service quality on customer reliability showed that it had significant influence in responsiveness, reliability, and empathy, and there was no statistically significant impact on tangibility and a ... 전체 초록 보기

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