자동차부품 유통기업의 서비스품질이 고객충성에 미치는 영향 연구

홍성준; 동학림

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자료유형: 학술저널

저자정보: 홍성준 동학림

저널정보: 한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제16권 제7호

발행연도: 2018.1

수록면: 189 - 198 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

자동차부품 유통산업에서 서비스품질과 고객충성 관계에 관한 연구 : 고객만족과 고객신뢰의 매개효과 중심으로

홍성준 정보경영학과 2019.01 학위논문

2018

자동차부품 유통기업의 서비스품질이 고객충성에 미치는 영향 연구

홍성준 , 동학림 디지털융복합연구 2018.01 학술저널

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자동차부품 유통산업은 2010년대 초반까지 제품의 매출 확대에만 집중하였을 뿐 유통 과정에서 발생되는 서비스 가치나 고객만족에 대해 큰 관심을 두지 않았다. 그러나 최근 시장 경쟁이 심화되면서 변화와 혁신이 요구됨에 따라 제품뿐만 아니라 서비스를 통한 만족, 신뢰, 충성 등 핵심 가치에 관심이 높아졌다. 이에 본 연구는 서비스품질과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성 간의 관계를 파악하여 고객중심 서비스 마인드가 기업의 지속성에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 위해 342개의 자동차부품 대리점 대상으로 설문조사를 실시하였고, 측정모형과 구조모형은 모두 AMOS 23.0으로 분석하였다. 실증분석 결과, 서비스품질은 고객충성에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족 및 고객신뢰가 서비스품질과 고객충성 사이를 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 그 간 제품 품질에 관심을 두었던 자동차부품 도매점과 대리점 간에도 서비스품질이 고객만족, 신뢰와 충성을 이끌어 내는데 중요한 요소임을 밝히는데 의의가 있다. 향후 연구에서는 지역 커버리지를 확대하여 서비스품질의 다양한 케이스를 통한 분석으로 개선 및 발전하기를 기대한다.

#Service Quality #Customer Satisfaction #Customer Reliability #Customer Loyalty #Automotive Parts Distribution Industry

참고문헌 (25)

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Vehicles Monthly Registered Report / 2017 / Korea Automobile Manufacturers Association

R. C. Lewis / 1983 / Emerging Perspectives on Service Marketing / American Marketing :99~107

Y. J. Yi / 2010 / Evolution of service quality measurements system among Korean firms / Seoul National University Press

R. A. Westbrook / 1980 / A rating scale for measuring product/service satisfaction / The Journal of Marketing 44(4):68~72

R. L. Oliver / 1993 / Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response / Journal of Consumer Research 20(3):418~430

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홍성준

소속기관 한국디지털정책학회

주요연구분야 복합학 > 과학기술학

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동학림

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