TV홈쇼핑 판매채널이 스마트미디어의 서비스품질요인이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향

김복준; 송종길; 김영환

doi:10.21184/jkeia.2017.02.11.2.69

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김복준 (경기대학교) 송종길 (경기대학교) 김영환 (경기대학교)

저널정보: 한국엔터테인먼트산업학회 한국엔터테인먼트산업학회논문지 한국엔터테인먼트산업학회논문지 제11권 제2호

발행연도: 2017.2

수록면: 69 - 78 (10page)

DOI: 10.21184/jkeia.2017.02.11.2.69

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본 연구는 TV홈쇼핑의 판매채널 중 주요인으로 손꼽히는 스마트폰과 태블릿 PC에 대한 구매성향과 서비스품질요인을 도출하고, 도출된 서비스 품질요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 대해 연구를 실시하였다. 가설 검증을 위해 2016년 10월 10일 에서 10월 24일에 걸쳐 단순 무작위 추출 방법을 활용하여 조사를 실시하였으며, 247부를 연구의 유효표본으로 설정하여 분석을 실시하였다. 수집된 자료는 인구통계하적 특성을 파악하기 위해 빈도분석, 측정변수에 대한 신뢰도 검증의 위해 Cronbach"s Alpha를 통해 신뢰도를 파악하고 각 항목별로 요인분석을 실시하여 요인을 도출하였다. 마지막으로 단순 회귀분석 및 다중 회귀분석을 실시하였다.
연구 모형을 바탕으로 세워진 가설을 검증한 결과는 다음과 같다. 서비스품질과 고객만족에 대한 관계에서는 서비스품질 중 편의성, 신뢰성, 상호작용성이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 품질과 재구매의도에 관계에서는 서비스 품질 중 편의성, 상호작용성, 신뢰성이 재구매의도에 영향을미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족과 재구매의도에 대한 관계에서는 고객만족과 재구매의도가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

#서비스품질 #고객만족 #재구매의도 #Service Quality #Customer Satisfaction #Repurchase Intention

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[기타자료] - / 2015 / 대한상공회의소

[학술지(정기간행물)] - Parasuraman, A. / 1985 / A conceptual Model of service quality and Its implications for future research / Journal of Marketing 49 (Fall) : 41 ~ 50

[보고서] - Zeithaml, V. A. / 2000 / A conceptual framework for understanding E-service quality; Implication for future research and managerial practice

[학술지(정기간행물)] - Parasuraman, A. / 1988 / SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality / Journal of Retailing 64 (1) : 12 ~ 40

[학술지(정기간행물)] - Zeithaml, V. A. / 1998 / Consumer perceptions of price, quality and value : a means-end model and synthesis of evidence / Journal of Marketing 52 : 2 ~ 22

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