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자료유형
학술저널
저자정보
이종혜 (한국소비자교육지원센터) 이은희 (인하대학교) 양덕순 (가톨릭대학교) 전향란 (한국소비자교육지원센터)
저널정보
한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 소비자정책교육연구 제12권 제1호
발행연도
2016.1
수록면
151 - 176 (26page)

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본 연구에서는 일반소비자와 음식점 종사자를 대상으로 음식점을 이용하는 과정에서 나타나는 소비자행동에 대한 문제행동 인식 정도는 어떠하며, 사회경제적 특성 변수에 따른 집단 간 차이가 있는지, 일반소비자와 음식점 종사자 간 인식 정도에서 차이를 보이는지에 대하여 알아보았다. 연구결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 조사대상자의 음식점을 이용하는 과정에서 나타나는 소비자 문제행동 인식 정도는 행동양태 점수는 중간점을 약간 상회하였으며, 요구내용에 대해서는 문제행동이라는 인식이 낮은 수준이었다. 하위 요인별로 분석한 결과, 행동양태에서는 ‘업무방해 및 과격한 행동’에 대한 인식 정도가 가장 높았으며, ‘위협적 행동’에 대한 인식 정도가 가장 낮았다. 요구내용에서는 ‘교환․환불․확대손해 배상요구’ 보다 ‘기타 과도한 요구’에 대한 문제행동이라는 인식 정도가 높게 나타났다. 둘째, 음식점 이용과정에서의 소비자 문제행동에 대해 일반소비자와 음식점 종사자의 사회경제적 변수에 따른 인식 차이는 거의 없었다. 일반소비자는 연령에 따라 일부 하위집단간에 차이가 있었고, 음식점 종사자는 성별과 연령에 따라 행동양태에 대한 인식에서 차이가 있었다. 셋째, 음식점 이용과정에서 나타나는 소비자 행동에 대한 문제행동 인식 정도는 음식점 종사자가 일반소비자 보다 높게 나타나, 음식점 종사자가 문제행동에 대하여 심각하게 인지하고 있음을 확인할 수 있었다. 문항별 차이를 소비자와 종사자의 응답점수를 기준으로 분석하였다. 이러한 연구결과는 음식점을 이용하는 소비자의 문제행동에 대한 이해를 높이고, 이를 감소시키기 위한 소비자교육 및 기업의 대응전략 마련에 필요한 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
#consumer's problematic behavior #restaurant user's problematic behavior #problematic behavior patterns #problematic claim contents

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강병서 / 2001 / 사회과학 통계분석 / (주)데이터솔루션 google schola 공정거래위원회 / 2014 / 소비자분쟁해결기준. 공정거래위원회 고시 2014-4호 google schola 국민일보 / 2015 / “민원 제기하면 환불해줘요” 쿠팡상담원이 블랙컨슈머 된 사연 / 2015. 11. 15 google schola 노컷뉴스 / 2016 / ‘키즈카페’ 사장이 ‘노키즈카페’로 갈아탄 이유 / 2016. 02. 21 google schola 매일경제 / 2015 / 블랙컨슈머 ‘기승’...자영업자 구제방안 없나? / 2015. 09. 10 google schola

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