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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장아려 (공주대학교) 최호규 (공주대학교)
저널정보
KNU기업경영연구소 기업경영리뷰 기업경영리뷰 제12권 제2호
발행연도
2021.1
수록면
43 - 58 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (5)

2021

The Influence of Brand Anthropomorphism on Consumer Brand Evangelism on SNS: the Moderating Effect of Prevention-Focus
장아려 경영학과 2021.01 학위논문
The Influence of Intangible Recovery Strategies on Consumer Forgiveness after Service Failure：The Moderating Roles of Consumers’lay Rationalism
장아려 ,  최호규 기업경영리뷰 2021.01 학술저널
The Influence of Customer Perceptions of Overall Service Quality on Purchase Intention in M-Commerce: The Moderating Role of Chinese Consumer’s Innovativeness
장아려 ,  김지윤 상품학연구 2021.01 학술저널

2020

The Effects of Perceived Brand Globalness and Perceived Brand Localness on Chinese Consumer Purchase Intention: The Moderating Role of Consumer Ethnocentrism
장아려 ,  최호규 글로벌경영학회지 2020.01 학술저널

2019

The Influence of Customer Perceptions of Overall Service Quality on Purchase Intention in MCommerce: The Moderating Role of Consumer Innovativeness
장아려 무역학과 2019.01 학위논문

초록· 키워드

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치열한 시장 경쟁으로 인해 기업은 고객의 요구를 충족시키기 위해 서비스 품질을 지속적으로 개선해야 한다. 또한 서비스 실패 가 고객 손실의 주요 원인 중 하나가 되었으며, 서비스 회복은 고객 만족도를 복구하고 고객 충 성도를 유지하는 중요한 요인이다. 서비스 회복 전략은 기업이 소비자를 복구하는 중요한 방법이며, 소비자 용서 는 고객 유지의 중요한 지표이기도 하다. 본 연구는 온라인 쇼핑에서 서비스 실패의 배경을 바탕으로 소비자 심리학의 관점에서 서비스 회복, 소비자 자 부심, 그리고 소비자 용서 사이의 관계를 분석하고자 한다.　다음으로 자존감과 소비자 용서 사이의 소비자 합리 주의의 온건한 역할을 확인하고자 한다. 마지막으로 소비자 자부심 및 소비자 용서에 관계에서 소비자 합리성의 조절 효과를 분석하고자 한다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 결과를 제시한다. 첫째, 무형 서비스 회복 전략이 소비자　자부심에 대해 긍정적 인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 소비자　자부심은 소비자　합리성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 소비자　합리성은 소비자　자부심과 소비자 용서에 관계에서 소비자　합리성이 높을수록 소비 자 자부심과 소비자 용서의 관계가 낮아지는 것으로 밝혀졌다.
#Apology #Empathy #Self-esteem #Lay rationalism #Consumer forgiveness

목차

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참고문헌 (49)

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고상연 / 2014 / 국제회계기준의 도입과 회계투명성 / 국제회계연구 (53):292~307 dbpia 권세훈 / 2015 / 한국채택국제회계기준의 보고이익 특성 / 대한경영학회지 28(3):1047~1064 dbpia 박상애 / 2011 / 국제회계기준 도입 전후 이익의 질의 변화: 이머징 마켓을 중심으로 / 산업경제연구 24(1):73~96 dbpia 배동수 / 2015 / 국제회계기준 도입전후 기업특성별 이익조정 / 회계정보연구 33(2):351~377 dbpia 정도진 / 2011 / 한국채택국제회계기준 정착화를 위한 개선과제 / 국제회계연구 (38):363~388 dbpia

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