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자료유형
학술저널
저자정보
백남길 (농식품유통교육원)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제21권 제1호
발행연도
2019.1
수록면
73 - 95 (23page)

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본 연구는 최저임금 인상과 근로시간 단축 등 소상공인의 어려움을 가중시키는 기업환경 속에서 외식 프랜차이즈기업 직원들의 긍정심리자본과 전문성, 고객지향성 간 인과관계를 규명하여 마케팅전략을 제시하는데 그 목적이 있었다. 외식기업 직원 한 사람은 기업을 대표 한다는 점에서 인적자원관리(직원관리)의 중요성은 그 어느 때보다 높다. 이러한 목적달성을 위해 총 272명의 표본을 최종분석에 사용하였다. 첫째 긍정심리자본은 자아 효능감, 낙관주의, 희망, 탄력성으로 나타났다. 전문성은 사명감과 자질로 나타났으며, 고객지향성은 1개 요인이 도출되어 그대로 사용하였다. 낙관주의, 희망, 탄력성은 사명감과 자질에 유의한 결과를 나타내어 채택되었지만 자아효능감은 자질에만 유의한 것으로 나타났다. 둘째, 전문성은 고객지향성에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 직원들은 긍정적 마인드가 높을수록 업무에 적극적인 모습을 보이기 때문에 사명감과 자질은 천성적으로 타고난 전문성이 된다. 따라서 자발성을 가진 인성 높은 직원들은 선발하는 과정이 중요하며, 이타적인 마인드를 가진 직원들을 뽑아 전문성을 향상시켜야 한다. 셋째, 긍정심리자본의 낙관주의는 고객지향성에 유의한 결과를 나타내어 채택되었다. 하지만 자아효능감과 희망, 탄력성은 유의하지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 이러한 결과는 조직 구성원들의 행동을 이해하는데 도움이 된다는 선행 연구자들의 주장을 뒷받침하고 있다. 따라서 직원들의 실제행동은 개인적 상황이나 라이프 사이클에 따라 차이가 있기 때문에 고객지향적인 마인드 개발이나 자발성을 향상시킬 수 있어야 한다.
#긍정심리자본 #전문성 #고객지향성

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권현수 / 2011 / 자원봉사관리자의 전문직업성 특성 및 영향요인에 관한 연구 / 한국비영리연구 10(1):71~111 dbpia 김광지 / 2011 / 호텔 식음료종사원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 - 고용형태의 조절효과를 중심으로 - / 외식경영연구 14(4):27~44 dbpia 김기택 / 2015 / 영어교사의 전문성은 학생들의 영어 학습 성취도에 영향을 미치는가? / 초등영어교육 21(4):63~83 dbpia 김봉관 / 2008 / 호텔기업의 리더십 및 문화가 시장지향성, 종사원 고객지향성에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 13(1):1~22 google schola 김엄권 / 2013 / 카지노 종사원의 직업전문성인식이 직무스트레스 및 직업만족에 미치는 영향 : 사회적 지지의 조절효과를 중심으로 google schola

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