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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
인성호 (세종대학교) 김미정 (세종대학교) 정경일 (세종대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제30권 제2호
발행연도
2016.2
수록면
63 - 76 (14page)

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긍정심리자본과 서비스회복은 외식업체 현장에서 발생되는 빈번한 서비스실패에 의한 고객이탈 및 관계단절의 치명적인 결과를 치유할 수 있는 중요한 변수임을 알게 되었다. 특히, 외식 현장에서 근무하는 종사원의 긍정심리자본을 구성하는 요인을 도출하고, 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질 간의 영향관계를 검증하기 위하여 긍정심리자본을 희망, 자기효능감, 낙관주의, 복원력 등 4가지 요인으로 나누어 그 영향력을 실증 분석하였다. 이는 성공적 서비스 회복은 고객충성도를 이끌어낼 수 있으며, 이러한 서비스 회복 메카니즘은 많은 서비스 기업들의 기존 고객유지 전략을 수립하는데 의의가 있다고 하겠다. 연구결과를 통해 다음과 같은 결과 및 시사점을 도출하였다. 첫째, 긍정심리자본과 서비스회복의 관계를 검증한 결과, 긍정심리자본의 하부요인 중에서 희망을 제외한 자기효능감, 낙관주의, 복원력은 서비스회복에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회복은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 고객관계의 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 외식기업 종사원의 자기효능감, 낙관주의, 복원력 등이 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 긍정심리자본을 파악하여 이에 따른 종사원들의 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질의 관계를 규명함으로써, 외식기업 관리자들은 종사원의 긍정심리자본을 높이는데 보다 많은 관심과 노력이 필요하다. 또한, 외식종사원들에 대한 철저하고 지속적인 재 교육을 통한 서비스 품질 향상과 고객을 유인할 수 있는 매력적인 서비스환경을 조성하고, 대외적으로 홍보할 수 있는 마케팅 전략이 요구되어 진다. 본 연구를 통해 긍정심리자본의 관리가 고객이탈 및 고객과의 관계단절에 대한 치명적인 결과를 치유할 수 있다는 사실을 언급하였고, 일부 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.
#Positive Psychological Capital #Service Recovery #Service Quality #Customer Relationship #긍정심리자본 #서비스회복 #서비스품질 #고객관계의 질

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
III. 연구모형 및 분석방법
IV. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문요약

참고문헌 (58)

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