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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
장영혜 (계명대학교) 이지우 (계명대학교)
저널정보
한국산업경영학회 경영연구 경영연구 제31권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
29 - 57 (29page)

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예의에 벗어나는 말투나 무리한 요구를 하는 고객들도 자주 상대해야하는 서비스 직원들은 일반 사무직 근로자들과는 다른 유형의 스트레스에 노출된다. 본 연구는 고객들이 야기하는 사회적스트레스 때문에 수치심, 모멸감, 분노와 같은 부정적인 감정을 자주 느끼고 나아가 감정이 소진되는 탈진 상태까지 경험하는 서비스 직원들에게 있어서 고객지향성과 같은 긍정심리 자본이 부정적감정을 관리하는데 긍정적인 역할을 할 수 있는지를 확인한다. 실증조사를 위해 유통업, 음식점, 금융업, 교육 서비스, 자동차/전자제품 수리업 등 다양한 서비스 업종에 종사하는 직원 401명을 대상으로 자료를 수집하였으며 검증 결과 연구가설이 지지되었다. 이러한 연구 결과는 서비스 직원들을 채용할 때 고객지향성을 하나의 평가 기준으로 사용하고 사후 교육훈련에서도 이러한 심리자원을 보강시킬 경우 직원들이 고객관련 사회적 스트레스가 야기하는 부정적 감정을 더 잘 관리할수 있어 탈진을 예방하고 결국에는 고객 만족과 직원 생산성을 높일 뿐 아니라 직원 복리증진에도기여할 수 있다는 점을 시사한다.
#CSS(customer-related social stressors) #Negative Emotion #Burnout #Customer Orientation

목차

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참고문헌 (60)

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김상희 / 2006 / 판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구 / 경영학연구 35(1):183~225 dbpia 김상희 / 2010 / 판매원의 감정지능은 고객을 즐겁게 만들 수 있는가?: 내부마케팅과 외부마케팅의 통합적 접근 / 경영학연구 39(6):1585~1621 dbpia 김인숙 / 2014 / 장애인복지관 체육시설 종사자의 내부마케팅과 직무만족간에 고객지향성의 조절효과 / 한국스포츠학회 12(1):533~547 dbpia 김태구 / 2012 / 일선 호텔직원의 임파워먼트, 고객언어폭력 및 감정고갈 간의 구조적 관계 - 고객언어폭력과 감정고갈 간에 개인 대처자원으로서 고객지향성의 조절역할 - / 외식경영연구 15(3):29~56 google schola 남승규 / 2005 / 자기조절모형, 소비자 및 광고 / 광고학연구 16(5):145~157 dbpia

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