내부마케팅과 심리적자본이 고객지향성과 혁신행동에 미치는 영향

정은숙; 김규배

doi:10.24991/KJHRD.2019.06.22.2.235

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정은숙 (대전대학교) 김규배 (대전대학교)

저널정보: 한국인적자원개발학회 인적자원개발연구 인적자원개발연구 제22권 제2호

발행연도: 2019.6

수록면: 235 - 257 (23page)

DOI: 10.24991/KJHRD.2019.06.22.2.235

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

내부마케팅과 심리적자본이 고객지향성과 혁신행동에 미치는 영향

정은숙 , 김규배 인적자원개발연구 2019.06 학술저널

내부마케팅과 심리적 자본이 고객 지향성과 혁신 행동에 미치는 영향

정은숙 경영학과 2019.01 학위논문

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본 연구에서는 선행연구를 바탕으로 내부마케팅이 심리적자본에 미치는 영향을 규명하고 심리적자본이 고객지향성과 혁신행동에 어떠한 영향을 미치는지, 고객지향성이 혁신행동에 미치는 영향은 어떠한지 실증분석 하고자 하였다. 이를 위해 독립변수는 내부마케팅으로 하였고 하위요인은 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 경영층 지원으로 하였다. 그리고 심리적자본에 대한 하위요인은 자아효능감, 탄력성으로 구분하였다. 또한 종속변수는 고객지향성과 혁신행동이다. 연구목적을 위해 중소제조업 생산직 종사자들을 대상으로 설문 조사를 실시하였고 연구 분석을 위해 188부를 활용하였다. 그리고 SPSS 21.0을 활용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 다중 회귀분석을 실시하였고 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부커뮤니케이션과 경영층 지원은 심리적자본의 구성요소인 자아효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 보상시스템은 자아효능감에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 내부커뮤니케이션만 심리적자본의 구성요소인 탄력성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 보상시스템과 경영층 지원은 탄력성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 자아효능감과 탄력성 모두 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 자아효능감과 탄력성 모두 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객지향성과 혁신행동과의 관계에서 고객지향성은 혁신행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 경영층의 개방적인 커뮤니케이션을 통한 소통과 공유가 필요함을 확인할 수 있었다. 그리고 경영층 지원은 종사자의 자아효능감을 높이고 그로 인하여 고객 지향적 사고와 행동인 혁신행동을 유도하여 기업의 목표 달성이 이루어지도록 기업 내부마케팅 시스템 구축이 필요함을 확인하였다. 또한 종사자의 개인적 특성을 나타내는 자아효능감과 탄력성이 고객지향성과 혁신행동에 영향을 미치고 있기에 자아효능감을 높이는 것을 시사점으로 제시하였다.

This study covers the impact of internal marketing on psychological capital and explains how psychological capital affects customer orientation and innovation behavior based on previous studies. To this end, internal marketing was set as independent variable and the sub-factors were internal communication, compensation system, and management support. The factors of psychological capital were sorted into self-efficacy and resilience. In addition, customer orientation and innovation behavior were also set as dependent variables. For the purpose of the research, a survey was conducted on workers in small and medium-sized manufacturing industries and 188 copies of questionnaires were used for research analysis. By using SPSS 21.0, frequency analysis, reliability analysis, exploratory factor analysis, and multiple regression analysis were conducted and the results are as follows. First, the internal communication and management support were found to have a significant influence on the self-efficacy, which is a component of psychological capital, whereas the compensation system did not significantly affect self-efficacy. The results show that only the internal communication provides positive(+) effects on resilience of the psychological capital, while compensation system and management support have negative(-) impact on resilience. Second, the results of psychological capital and customer orientation showed that both self-efficacy and resilience have significantly positive(+) impacts on customer orientation. The result shows that both self-efficacy and resilience have significantly positive(+) influences on innovation behavior. Finally, in relation to customer orientation and innovation behavior, customer orientation has a positive(+) effect on innovation behavior. Through this study, we were able to verify that communication and sharing through open communication system of management group is necessary. In addition, the management support confirmed that it is necessary to build a corporate internal marketing system so that the self-efficacy of the employees is increased and the customer-oriented thinking and the behavior of the action is induced to achieve the enterprise"s goal. Furthermore, since self-efficacy and resilience, which represent the personal characteristics of the employees, affect customer orientation and innovation behavior, it is suggested that various research and development are needed to inspire job motivation, job commitment, and job satisfaction to enhance self-efficacy.

#내부마케팅 #심리적자본 #고객지향성 #혁신행동 #자아효능감 #탄력성 #Internal Marketing #Psychological Capital #Customer Orientation #Innovative Behavior #Self-Efficacy #Resilience

참고문헌 (54)

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강호철 / 2014 / 긍정심리자본의 선행요인과 행위결과에 관한 연구

곽상종 / 2008 / 콜센터 내부마케팅이 상담사의 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

권용만 / 2017 / 심리적 자본의 조직성과에 대한 영향 -심리적 주인의식의 매개효과- / 코칭연구 10(4):117~148

김경재 / 2007 / 사회자본과 심리자본이 혁신성과에 미치는 효과 / 생산성논집 21(1):191~217

김영균 / 2013 / 시장지향성과 경쟁력 향상과 관련한 사내 기업가 정신의 중요성에 대한 실증적 연구 / 한국산업정보학회논문지 18(6):127~140

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