멀티채널환경의 정보탐색과 소비자 혼란에 대한 연구   - 뷰티서비스를 중심으로 -

김경인

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김경인 (서원대학교 뷰티학과)

저널정보: 한국디자인트렌드학회 한국디자인포럼 한국디자인포럼 제26권 제1호

발행연도: 2021.1

수록면: 147 - 156 (10page)

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연구배경 뷰티분야에 대한 사회적 관심 증가와 뷰티서비스에 대한 소비자의 정보탐색 욕구 증가로 인해 온라인, 오프라인을 넘나드는 다양한 채널에서 제공되는 정보들은 소비자들에게 높은 파급력을 보이고 있으나 다양한 채널에서 제공되는 정보는 긍정적이거나 부정적인 정보가 혼재해 있는 상태이며, 구매와 관련되어 쏟아내는 많은 정보는 고객을 끌어들이기 위한 전략적 접근으로 인해 소비자 혼란을 야기하고 있다. 본 연구에서는 이러한 멀티채널 환경에서 뷰티디자인을 탐색하고자 하는 소비자 혼란 요인에 따라 나타나는 소비자 반응의 양상을 파악함으로서 멀티채널 환경에서 뷰티 서비스 소비자 혼란에 대한 원인 규명에 연구의 목적이 있다. 연구방법 조사대상은 서울, 경기 지역의 뷰티서비스 관련 정보탐색의 경험이 있는 20대 이상의 남녀이며, 최근 경험했던 뷰티 서비스, 뷰티 제품 등에 대한 정보탐색 과정을 떠올리며 자기기입식 설문을 진행하였다. 총 361명을 최종 분석하였으며, 뷰티서비스에 대한 소비자 혼란의 하위요인과 긍정감정과의 영향 관계를 검증하기 위해 연구모형 검증을 실시하였다. 연구결과 뷰티 서비스에 대한 소비자 혼란은 과잉혼란, 불신혼란, 과부하혼란, 유사혼란, 중복혼란, 모호혼란으로 세분화되었다. 뷰티서비스에 대한 소비자 혼란의 하위요인과 감정적 반응과의 영향 관계에서는 과잉혼란과 과부하 혼란, 모호혼란은 집중이 어렵거나 짜증스러운 감정을 증가시키는 정(+)적인 영향 관계를 보였으며, 불신혼란, 유사혼란, 중복혼란은 감정적 반응과 부(-)적 영향 관계를 보였다. 결론 뷰티디자인 서비스에 대한 소비자 혼란의 하위요인과 인지적 반응과의 영향 관계에서는 과부하 혼란의 경우 혼란스러웠지만 더 좋은 정보를 찾을 수 있을 거라는 기대감과 신중한 선택을 해야겠다는 인지적 반응을 상승시키는 정(+)적인 영향 관계를 보였으며, 유사혼란, 중복혼란, 모호혼란을 느낀 소비자의 인지적 반응이 감소하는 부(-)적인 영향 관계가 확인되었다. 본 연구를 통해서 뷰티서비스에 대한 소비자 혼란 유발을 방지하는 메뉴 개발 등 소비자들의 호의적 반응 구축을 위한 뷰티분야 마케팅에 전략 방안이 될 수 있을 것이다.

Background The information provided by various channels, online and offline, is highly influential to consumers due to growing social interest in the beauty sector and consumers' desire to explore information about beauty services. However, the information provided by various channels is mixed with positive or negative information, and much of the information poured out in relation to purchases is causing consumer confusion due to the strategic approach to attract customers. In this study, the purpose of the study is to identify the aspects of consumer response resulting from consumer confusion to explore beauty design in this multi-channel environment, suggesting ways to reduce consumer confusion about beauty services in a multi-channel environment. Methods The subjects of the survey were men and women in their 20s and older who had experience using beauty design services and Information Retrieval in Seoul and Gyeong-gi Province, and conducted a self-introduction survey, recalling the process of information exploration on beauty design?related products or beauty design services that they recently experienced. A total of 361 people were finally analyzed and the research model verification was conducted to verify the relationship between the sub-factors of consumer of beauty design services confusion and the positive emotions. Result Consumer confusion of beauty design was subdivided into overconfusion, disbelief, overload confusion, similar confusion, duplicate confusion, and ambiguity. In the relationship between sub-factors and emotional responses of beauty design services consumer confusion, over confusion, overload confusion, and ambiguity showed positive (+) influences that increase feelings that are difficult to concentrate on, similar confusion, and overlapping confusion showed emotional response and negative (-) influences). The relationship between sub-factors and cognitive responses of beauty design consumer confusion has shown positive (+) relationships that increase the expectation that overload confusion would find better information and the cognitive response to careful selection, while mitigating confusion, duplication, and confusion. Conclusion The relationship between sub-factors and cognitive responses to beauty design services showed a positive (+) relationship that increased the expectation that overloaded confusion would find better information and the cognitive response of careful choice, while similar confusion, overlapping confusion and confusion were seen as negative (-). Through this study, it can be a strategic method for marketing in the beauty sector to build favorable responses from consumers, such as developing menus to prevent consumer confusion over beauty services.

#멀티채널환경 #뷰티서비스 #소비자 혼란

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주요연구분야 예술체육학 > 미용 예술체육학 > 디자인

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