미용종사자의 라포형성이 관계감정과 관계지속성에 미치는 영향

김문정

doi:10.18208/ksdc.2020.26.4.45

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김문정 (정정원헤어룩)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제26권 제4호

발행연도: 2020.12

수록면: 45 - 58 (14page)

DOI: 10.18208/ksdc.2020.26.4.45

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본 연구는 미용분야에서 미용종사자와 고객의 라포형성이 고객의 관계감정 형성과 관계지향성에 미치는 영향을 규명하여 고객과의 유대관계 형성의 중요성을 확인하고 고객과의 관계 형성을 위한 효율적인 고객서비스 접점 관리 방안을 마련하는 데 목적이 있다.
연구의 목적을 달성하기 위해 서울, 경기, 인천에 거주하는 미용실 이용 경험이 있는 일반인을 대상으로 2020년 8월 24일에서 9월 7일까지 2주간 설문조사를 진행하였다. 또한 자료분석을 위해 총 278부의 유효한 데이터를 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 상관관계분석 등의 통계분석을 실시하였다.
연구결과, 라포형성의 하위요인인 세심한 행동, 유대 행동, 예의바른 행동은 접근적 감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 세심한 행동과 예의바른 행동은 분리적 감정에 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 관계감정은 관계지속성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 그리고 라포형성의 하위요인 중 세심한 행동, 유대 행동, 예의바른 행동은 관계지속성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 규명되었다.
이는 미용실을 방문한 고객은 직원과의 강한 결속력과 유대관계 형성을 통해 감정을 형성하고 향후에도 지속적인 거래관계를 유지하려는 의도를 가짐을 의미한다. 따라서 미용종사자는 고객과의 라포형성에 관심을 가지고 서비스태도와 고객응대 방법을 꾸준히 발전시켜 나가야 함을 시사해준다. 또한, 미용종사자의 라포형성을 위한 조직적 차원의 고객관리 시스템 구축과 정기적인 직원 교육을 진행하여 장기적인 관점에서 미용실 운영을 위한 전략 수립을 도모해야 할 것이다.

This study identifies the importance of establishing a relationship with customers by identifying the effects of the formation of rapport between beauty workers and customers in the beauty field on the relationship emotion and relationship continuity of customers, and an efficient contact point for customer service for the formation of relationships with customers. It proceeded to come up with a management plan.
To achieve the purpose of the study, a two-week questionnaire survey was conducted from August 24th to September 7th, 2020 targeting the general public with experience in using beauty salons in Seoul, Gyeonggi and Incheon. In addition, statistical analysis, such as frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression analysis, and correlation analysis, was conducted using a total of 278 valid data for data analysis.
As a result of the study, it was found that subfactors of rapport formation, such as attentive behavior, bonding behavior, and polite behavior, had a positive effect on approaching emotions, while careful behavior and courteous behavior were found to have a negative effect on segregated emotions. In addition, it was verified that relationship emotion had a significant positive (+) effect on relationship continuity. And among the sub-factors of rapport formation, careful behavior, bonding behavior, and polite behavior were found to have a positive effect on relationship continuity.
This means that customers who visit the beauty salon have the intention of forming emotions by forming strong bonds and bonds with employees and maintaining a continuous business relationship in the future. Therefore, it suggests that beauty workers should be interested in forming rapport with customers and steadily develop service attitudes and customer response methods. In addition, it is necessary to establish a strategy for operating a beauty salon from a long-term perspective by establishing an organizational customer management system and conducting regular employee training to form rapport for beauty workers.

#Beauty Industry Worker(미용종사자) #Rapport Formation (라포형성) #Relationship Emotion(관계감정) #Relationship Continuity(관계지속성)

참고문헌 (28)

참고문헌 신청

강나경 / 2015 / 라포형성과 쇼핑성향이 헤어제품 구매행동 및 신뢰형성에 미치는 영향

강윤화 / 2019 / 미용실의 공정성 지각과 라포가 고객시민행동에 미치는 영향

김영예 / 2011 / 관계마케팅 활동에서 관계감정의 역할에 관한 연구 : 사회문화적 성의 차이를 중심으로

김용민 / 2019 / 호텔서비스종사자의 라포형성행동과 대인신뢰의 관계에서 관계감정의 매개효과 / Tourism Research 44(2):53~79

김현수 / 2017 / 서비스 종업원의 행동과 진정성, 라포르, 그리고 소비자의 반응 / 연세경영연구 54(3):107~148

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