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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박범우 (안동과학대학교)
저널정보
한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제21권 제3호
발행연도
2020.3
수록면
342 - 352 (11page)

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본 연구는 외식 고객의 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 종업원의 감정부조화와 직무소진에 미치는 영향력을 밝히는데 목적을 갖는다. 이를 위해 서울지역 외식종업원 338명을 대상으로 실증조사 후 통계분석 프로그램을 통해 가설을 검정하였다. 전체적인 연구 결과 첫째, 고객시민행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객시민행동이 직무소진에 미치는 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 고객불량행동이 감정부조화에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객불량행동이 종업원의 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 종업원의 감정부조화가 직무소진에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합해보면 외식고객의 고객시민행동이 서비스 접점에서 종업원의 감정부조화와 밀접한 영향을 미치는 요인으로 외식업에서의 고객시민행동과 고객불량행동의 중요성을 확인시켜 준 것으로 평가할 수 있다. 이는 고객의 불량행동이 종업원의 감정부조화와 직무소진에 유의한 영향을 나타내므로 서비스 담당 종업원의 무조건적인 감정 억제나 고객 우선 중심의 영업 전략을 추구할 시 서비스 품질 저하로 이어질 수 있음을 시사한다. 따라서 종업원과 고객의 우호적인 접점에서 긍정적인 상호작용을 통해 고객시민행동을 촉진시켜 충성스러운 서비스를 통해 공헌 행동을 유발할 수 있는 마케팅 측면에서의 전략적 시스템화가 요구된다.
#Eating-out Customer #Customer Citizenship Behavior #Customer Badness Behavior #Emotional Dissonance #Job Burnout

목차

요약
Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 설계
4. 연구결과
5. 결론
References

참고문헌 (38)

참고문헌 신청
H. J. Choi, S. Y. Park, “The Impact of Emotional Labor Strategy Due to Customer Misbehavior in Public Institutions on Emotional Exhaustion”, Doctoral Thesis from Hoseo University, 2015. http://uci.or.kr/G901:A-0005973523 Groth, M, “Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries”, Journal of Management, vol. 31, no. 1, pp. 7-27, 2005. DOI:https://doi.org/10.1177/0149206304271375 Crossref Yi Y., Nataraajan, R. & Gong, “Customer participation and citizenship behavioral influences on employee performance, satisfaction, commitment, and turnover intention”, Journal of Business Research , vol. 64, pp. 87-95, 2011. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2009.12.007 Crossref D. P. Park. J. Y. Lee, “The Effects of Emotional Labor on Burnout: The Moderating and Mediating Effects of Resilience in Child Care Teachers”, Journal of Future Early Childhood Education , vol. 23, no. 2, pp. 53-70, 2016. http://uci.or.kr/G901:A-0003984216 S. B. Cho, “Jaycustomers and Machoism”, Korean hospitality and tourism academe , vol. 25, no. 3, pp. 173-187, 2016. http://uci.or.kr/G901:A-0004016771

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