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자료유형
학술저널
저자정보
이인환 (한국항공대학교 경영학과) 김기웅 (한국항공대학교 경영학과) 박성식 (한국교통대학교 항공운항학과)
저널정보
한국항공운항학회 한국항공운항학회지 한국항공운항학회지 제23권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
32 - 39 (8page)

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Airport is not only a public facility but a place where multiple cultural and ethnic groups are visiting. It has been reported though several researches that the level of emotional labor is more heavier than any other job. The more complex our society become, the more frequently emotional labor has been focused. Emotional labor became recently the issue of integrated studies above. Considering the level of emotional labor of airport employees, this paper believes their emotional labor has not been focused compared to such as tourism and service industry. This paper tried to research empirically the impact of internal marketing on airport employees' customer-oriented attitude based on their emotional labor using SEM (Structural Equation Modeling). According to the SEM results, it was proven that 'Autonomy of Airport Employee', a latent variable of internal marketing has a significant negative effect on employees' outside emotion. The outside emotion has also a significant effect on their customer-oriented attitude. It could be concluded the effort to increase decision making authority of employees should be implemented to provide them with deeper customer oriented insight.
#공항상주직원 #내부마케팅 #감정노동 #고객지향성 #의사결정권한

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2015 / 치열 경쟁 ‘동북 허브’ 인천공항의 비전 / 경인일보 google schola 2014 / 인천공항, 개항 13년 만에 여객 4억명 돌파 / 머니투데이 google schola Troxell R. M. / 2008 / Bureaucratic Discretion and the National Health Service Corps / Political Science Quarterly 97:427~445 google schola Sharon H. Mastracci / 2012 / Emotional Labor and Crisis Response: Working on the Razor's Edge / Tayor & Francis Group :22~23 google schola Andrea S. Mccance / 2010 / Emotional Labor in Intercultural Service Encounters: An Experience Sampling Study google schola

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