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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제45권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
369 - 388 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2020

항공사 물리적 서비스스케이프와 고객만족 관계에서 지각된 가치의 매개효과
이시내 관광레저연구 2020.06 학술저널
항공 서비스스케이프가 지각된 서비스가치, 고객만족과 브랜드충성도에 미치는 영향
이시내 관광경영학과 2020.01 학위논문
항공사의 확장된 서비스스케이프가 브랜드 충성도에 미치는 영향 연구
이시내 관광경영연구 2020.01 학술저널
항공사 사회적 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향
이시내 Tourism Research 2020.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구에서는 항공사 사회적 서비스스케이프와 고객만족, 브랜드 충성도에 대한 지각을 축으로 구성개념들 간에 영향을 파악하여 향후 항공사들의 경쟁력을 향상방안에 대하여 실무적 시사점을 제공하고자 하는데 목적이 있다. 본 연구의 실증분석 자료는 20대 이상의 성인 중 2년 이내 항공기 탑승 경험이 있는 사람을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 수집 하였으며 최종적으로 253부를 사용하여 탐색적 요인분석과 단순회귀분석을 통한 분석을 실시하여 가설검증을 하였다. 항공사 사회적 서비스스케이프와 고객만족, 브랜드 충성도와의 영향 관계 검증에서 모든 변수 간의 관계는 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 가설 1, 가설 2, 가설 3은 채택되었다. 본 연구는 기존 항공사 서비스스케이프와 관련된 연구들이 물리적 서비스스케이프를 중심으로 수행되었다면 본 연구는 사회적 서비스스케이프를 개념화하여 독립적인 변수로 하여 연구를 진행한 것에 의의가 있다고 볼 수 있으며, 또한 사회적 서비스스케이프를 객실승무원과 탑승승객의 확장된 관점에서 접근하여 연구를 수행함으로서 이론적 시사점이 있다 볼 수 있다. 객실승무원과 탑승승객의 확장된 관점에서 접근하여 연구를 수행함으로서 이론적 시사점이 있으며, 객실승무원들이 용모를 가꾸는 노력도 중요하지만 비언어적 커뮤니케이션 능력을 향상시켜 고객의 만족을 이끌어 내기 위한 개인적 노력도 중요한 실무적 시사점도 제시하였다. 또한, 향후 연구에서는 탑승 승객의 항공사 이용 형태에 따른 연구가 이루어지기를 제언하였다.
#Airline Servicescape #Customer Satisfaction #Brand Loyalty

목차

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참고문헌 (60)

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강혜숙 / 2011 / 항공사서비스 품질이 고객만족, 신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향: 국제선을 중심으로 / 호텔관광연구 13(3):247~264 dbpia 고재윤 / 2011 / 공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔리조트연구 10(2):61~80 dbpia 김규년 / 2014 / 서비스스케이프의 사회적요소가 고객충성도에 미치는 영향 - 긍정적 감정의 매개효과를 중심으로 - / Tourism Research 39(3):301~322 dbpia 김미정 / 2009 / 저비용항공사의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 연구 google schola 김민경 / 2014 / 항공사의 에어스케이프(Airscape)가 지각된 가치 및 재구매 의도에 미치는 영향 google schola

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