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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
송안나 (한국항공대학교) 남윤행 (한국항공대학교) 권예윤 (한국항공대학교) 이상학 (한국항공대학교)
저널정보
한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제20권 제4호
발행연도
2022.8
수록면
21 - 40 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2022

기내 서비스스케이프가(Servicescape)가 서비스품질(SERVQUAL)과 만족에 미치는 영향
송안나 ,  남윤행 ,  권예윤 외 1명 한국항공경영학회지 2022.08 학술저널

2020

항공 서비스스케이프 (Servicescape)가 서비스환경품질, 서비스품질 및 서비스가치에 미치는 영향
송안나 경영학과 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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항공 자유와 정책 완화(오픈 스카이), 항행 시스템의 신기술 발전 등을 통해 세계 항공 운송시장은지속적으로 성장해 왔으나 코로나19의 확산으로 인해 항공 여객의 수요가 크게 감소하여 항공사들은일제히 적자를 기록했다. 그럼에도 많은 항공사와 항공기 제작사는 Post 코로나에 항공 운송시장이 다시 회복되고 성장할 것으로 예상한다. 특히 항공사들은 Post 코로나에 대형항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC)간의 치열한 경쟁을 준비하며 자신들의 차별화된 경쟁 우위를 달성하기 위한 마케팅 전략, 특히 서비스품질 개선에 노력하고 있다. 본 연구는 서비스스케이프 개선을 통해 서비스품질을 향상시키고 항공사의 경쟁우위를 제공할 수있음을 이론적으로 검토하고 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해, 본 연구는 문헌 연구를 바탕으로 서비스스케이프, 서비스품질, 서비스가치, 고객 만족 그리고 재이용의도를 포함한 가설을 제기하였다. 또한, 설문지법을 통해 자료를 수집하고 구조방정식모델링(SEM)을 이용하여 연구 변수 간의 관계를 분석하였다. 분석결과, 먼저, 서비스스케이프는 서비스 환경 품질에 긍정적인 영향을 미쳤다. 두 번째, 서비스품질은 서비스가치에 긍정적인 영향을 준다. 마지막으로 서비스가치는 고객 만족과 재이용의도에 긍정적인 영향을 준다. 연구결과 항공사의 서비스품질 향상을 위해 서비스스케이프의 개선이 선행되어야한다는 결론을 도출하였다. 또한, 본 연구 결과를 바탕으로 보다 구체적인 경영적 제언을 제시하였다.
#항공사 마케팅 #서비스스케이프 #서비스품질 #서비스 환경 품질 #서비스가치 #고객 만족 #재이용 의도 #Airline Marketing #Servicescape #Service Quality #SERVQUAL #Service Environment Quality #Service Value #Customer Satisfaction #Reuse Intention

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