서비스종사원의 조직공정성지각이 조직신뢰와 고객지향성에 미치는 영향

이영아; 전다혜; 박남수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이영아 전다혜 박남수

저널정보: 한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제44권 제2호

발행연도: 2019.1

수록면: 211 - 232 (22page)

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서비스기업은 시장에서 경쟁우위를 획득하기 위해 고객과의 지속적인 관계를 유지하는 것은 매우 중요하다. 이러한 관계는 서비스종사원의 고객지향적인 태도와 행동이 크게 영향을 미치며, 이에 영향을 줄 수 있는 다양한 변수에 대한 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 사회적 교환이론의 관점에서 서비스기업 고객접점 종사원의 조직공정성지각이 조직신뢰와 고객지향성에 구체적으로 어떤 영향을 미치는지 분석하기 위해 서비스기업 종사원들을 대상으로 설문을 실시하였다. SPSS 19.0을 이용하여 최종 219부가 통계분석에 사용되었으며, 분석결과는 다음과 같다. 조직공정성의 하위요인인 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 조직신뢰의 하위요인인 인지적 신뢰와 정서적 신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤고, 조직신뢰의 하위요인 인지적 신뢰만 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 조직공정성의 절차공정성은 고객지향성에 가장 크게 영향을 미쳤고, 그다음 상호작용공정성이 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤으나 분배공정성은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치지 않았으며, 조직신뢰의 인지적 신뢰는 조직공정성과 고객지향성의 영향관계에서 매개효과가 나타났다. 따라서 서비스기업은 조직 내 의사결정에 있어서 서비스 종사원의 참여 및 의사표현의 기회로 원활한 의사소통을 통해 서비스 종사원들이 조직의 절차공정성과 상호작용공정성을 인지할 수 있도록 한다. 또한 조직신뢰를 향상시키기 위해 조직공정성이 확보될 수 있는 정책이나 인사관리 등을 우선적으로 고려한 시스템을 도입한다면 서비스 종사원은 높은 고객지향성을 발휘하여 고객과의 지속적인 관계를 유지할 수 있을 것이다.

It is critical that service companies maintain a sustained relationship with their customers in order to gain competitive advantage in the market. This relationship has a great effect on customer-oriented attitudes and behaviors of service employees, and it is necessary to study various variables that can affect them. Hence, this study conducted a questionnaire survey on the service company employees to analyze how organizational justice perceptions of customers contact employees affect organizational trust and customer orientation in terms of social exchange theory. The final 219 data collected for hypothesis testing used for statistical analysis using SPSS 19.0, and the analysis results are as follows. Distributive justice, procedural justice, and interactional justice, which are sub-factors of organizational justice had positive effects on cognitive and emotional trust, which are sub-factors of organizational trust, and cognitive trust alone had positive effects on customer orientation. In addition, it is found that procedural justice of organizational justice had the greatest effect on customer orientation, and interactional justice had positive effect on customer orientation, but distributive justice had no positive influence on customer orientation. The cognitive trust of organizational trust was mediated by the relationship between organizational justice and customer orientation. Therefore, service companies should have a foundation for efficient management of customer contact service employees in terms of human resources management, so that they can derive useful strategies to maintain continuous relationship with customers in order to improve service quality. Therefore, the service company enables the service employees to recognize the procedural justice and the interactional justice of the organization through the smooth communication with the participation of service employees and the opportunity of expression in decision making in the organization. In addition, if a company adopts a system that prioritizes policies and personnel management that can secure organizational justice to improve organizational trust, service employees will be able to show a high level of customer orientation and maintain a sustained relationship with customers.

#Service employees #Organizational Justice #Organizational Trust #Customer Orientation

참고문헌 (61)

참고문헌 신청

권기준 / 2009 / 조직후원인식이 신뢰와 직무태도에 미치는 영향 - 체인레스토랑 VIPS 직원들을 대상으로 - / 호텔경영학연구 18(3):153~170

김봉무 / 2014 / 카지노 종사원의 조직공정성 인식이 조직 유효성과 경영성과에 미치는 영향 - 조직유효성의 매개효과를 중심으로 - / Tourism Research 39(1):63~84

김성은 / 2010 / 리더의 감성지능, 조직공정성, 신뢰와 조직유효성간의 관련성에 대한 연구 : 신뢰의 인지적·정서적 접근을 중심으로

김성혁 / 2006 / 패밀리 레스토랑 종사원의 조직공정성이 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향 / 외식경영연구 9(4):163~182

김진이 / 2008 / 서비스 제공자의 속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 : 상호작용 유형의 조절효과를 중심으로

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