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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
전진우 (경희대학교) 백미라 (경희대학교) 정기택 (경희대학교 경영대학/의료산업연구원) 이훈영 (경희대학교)
저널정보
경희대학교 경영연구원 의료경영학연구 의료경영학연구 제9권 제3호
발행연도
2015.9
수록면
1 - 13 (13page)
DOI
10.18014/hsmr.2015.9.3.1

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2015

병원의 서비스 회복이 공정성 지각과 행동의도에 미치는 영향
전진우 ,  백미라 ,  정기택 외 1명 의료경영학연구 2015.09 학술저널
병원의 서비스 회복이 공정성 지각과 행동의도에 미치는 영향
전진우 의료경영학과 2015.01 학위논문

초록· 키워드

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This research analyzed correspondence effort what the hospital cope with, relation of fairness sensation, fairness and customer satisfaction which is perceived by service recovery, perceived value, hospital image and influencing relationship of future behavior intention to recover service failure. In result of the research, refund and discount among the hospital correspondence effort have a most effect on distribution fairness. This means customers show most positive response about typical output of service recovery strategy. Also, we can know importance of policy, process, tools to support customer`s complain and hospital swift response. Apologize and explanation influences to mutual relation fairness perception positively. Here is intriguing result. procedural justice in contrary with distributive justice and interactional justice doesn'`t have a positive affect to perceived value. In other words, typical reward and heartfelt apologize and explanation has positive affect to perceived value, perceived value of policy, process, tools used by decision maker doesn't have positive affect to customer`s perceived value. On the other hand, customer`s perceived value and satisfaction about perceived justice through service recovery has a positive affect to hospital image, this hospital image has positive affect to future behavior intention. There were multiple researches that can be used for all sorts of things. But, the research for hospital was insufficient. What is important is that we draw an objective research conclusion considering that hospital is one of the service company. Also, in case of medical service failure, it can be used for reference about service recovery method that customers want, and it can be helpful to improvement of medical service quality.
#Hospital Recovery #Justice Perception #Behavioral Intention

목차

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참고문헌 (34)

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유호범 / 2013 / 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향 - 불평에 대한 태도(ATC)의 조절역할을 중심으로- / 대한경영학회지 26(4):829~850 dbpia 이승연 / 2012 / 서비스실패 원인 및 서비스회복 대응방법 간의 부합여부가 고객만족도에 미치는 영향력에 관한 연구 : 지각된 공정성의 조절효과 중심으로 / 대한경영학회지 25(6):2871~2893 dbpia 정원길 / 2009 / 관계특성이 신뢰와 재방문의도에 미치는 요인 / 의료경영학연구 3(1):59~66 google schola 조철호 / 2010 / 의료서비스품질이 고객만족, 관계품질 및 재이용의도에 미치는 영향 -대구지역 소규모 병의원을 중심으로- / 의료경영학연구 4(1):65~74 google schola Adams, J. S. / 1963 / Toward an understanding of inequity / Journal of Abnormal and Social Psychology 67:422~436 google schola

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