지속되는 국제화와 개인 소득의 향상에 따라 국내뿐만 아니라 해외를 방문하는 여행객이 증가하고 있으며, 이에 해외여행 시 방문지에서 직접 상품을 구매하는 경우가 증가하고 있다. 2010년 이후 한류의 열풍을 타고 여행을 목적으로 한국을 방문하는 관광객들이 지속적으로 증가하고 있으며, 따라서 국내 면세점시장 또한 확대되고 있다.
서비스 상품은 표준화될 수 없는 행위에 의해 제공됨으로, 서비스 제공자의 개성 및 태도에 따라 고객에게 제공되는 서비스는 일정하지 못하여 제품보다 잦은 실패를 유발한다. 따라서 서비스 실패를 적절하게 처리하고 발생한 문제를 해결함으로써 만족을 회복시킬 수 있고 고객충성도까지 확보할 수 있다. 또한 지속적으로 고객을 유지, 확보하고자 하는 기업에게는 좋은 기회를 제공할 수 있을 것이다.
고객은 서비스 경험이 공정할 때보다 공정하지 않을 때 더욱 강하게 반응하기 때문에 공정성이 중요하다. 서비스에 대한 첫 경험에서 느끼는 만족이나 일상적인 서비스에 대해 느끼는 만족보다는 서비스실패 후, 기업의 적절한 회복노력으로 인해 얻어지는 만족이 고객에게 보다 크게 느껴지고 이는 궁극적으로 충성고객으로 전환시킬 수 있는 기회를 제공한다.
기업의 사회적 책임활동이 장기적인 경영발전의 관점에서 본다면 기업의 경쟁우위를 얻을 수 있는 중요한 경영활동으로 인식하는 것은 분명한 사실이다. 기업의 사회적 책임활동은 과거에도 경영과제로 거론되어져 왔으나 다소 침체되어 있다가 다시 글로벌 금융위기 이후 기업에 대한 신뢰가 떨어지면서 다시 주목받고 있다. 하지만 기업의 사회적 책임활동과 관련된 국내 연구는 많지 않다. 특히 기업의 사회적 책임활동 이 서비스 실패 시 어떤 역할을 하는지, 기업의 사회적 책임활동이 회복만족, 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구는 다양하게 이루어지고 있지 못하다.
따라서 본 연구는 국내 면세점 이용경험이 있는 내국인 및 외국인 방문객을 대상으로 서비스 실패 시 서비스회복에 대한 지각된 공정성(분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성)과 기업 사회적 책임이 고객충성도 에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 선행 연구를 바탕으로 서비스 실패 시 고객충성도에 영향을 미치는 영향 요인으로 서비스 회복공정성, 사회적 책임, 회복만족 및 고객신뢰를 검토하고 이들 변인간의 영향관계를 실증적으로 검증하고자 한다.
연구결과, 첫째, 회복공정성과 회복만족 간의 관계에서 내국인 방문객은 회복공정성으로서 분배공정성, 절차공정성, 및 상호작용공정성이 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외국인 방문객은 회복공정성과 회복만족 간의관계에서 절차공정성, 상호작용공정성이 회복만족에 긍정적인 영향을 미치며 분배공정성이 회복만족에 미치는 영향은 기각되었다. 둘째, 회복공정성과 고객신뢰 간의 관계에서 내국인 방문객은 회복공정성으로서 분배공정성, 절차공정성, 및 상호작용공정성은 일부 유의한 영향을 미치는 것을 밝혀다. 절차공정성, 상호작용공정성이 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치며 분배공정성이 고객신뢰에 미치는 영향은 기각되었다. 외국인 방문객은 절차공정성, 상호작용공정성이 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치며 분배공정성이 고객신뢰 기각되는 것으로 나타나다. 셋째, 사회적 책임과 회복만족 간의 관계에서 내국인 방문객과 외국인 방문객 모두 사회적 책임은 회복만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 사회적 책임과 고객신뢰 간의 관계에서 내국인 방문객과 외국인 방문객은 사회적 책임은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 회복만족과 고객신뢰 간의 관계에서 내국인 방문객과 외국인 방문객은 모두 서비스 회복만족이 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 회복만족과 고객충성도 간의 관계에서 내국인 방문객과 외국인 방문객은 회복만족이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객신뢰와 고객충성도 간의 관계에서 내국인 방문객과 외국인 방문객 모두 고객신뢰가 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구를 통하여 나날이 심화되고 있는 시장경쟁 환경에서 고객충성도 향상을 위한 회복공정성 형성의 중요성을 제시함으로써, 면세점의 경쟁력 제고를 위한 전략적 방향성을 제시하였다는 점이 본 연구의 의의라 할 수 있다. 또한 서비스 실패 발생 시 고객의 기대를 뛰어넘는 좋은 회복전략을 통해 고객 이탈을 최소화하고 고객과의 장기적인 관계를 유지하는데 있어서 본 연구는 좋은 지침이 될 수 있다. 또한 기업은 경영수준 향상을 통해 이윤을 극대화하는 목표에서 넘어 사회에서 존경을 받음으로써 사회적 책임활동이 떠오르면서 기업의 사회적 책임활동이 꾸준히 증가에 따라 기업의 경쟁우위를 얻을 수 있는 중요한 경영활동으로 인식하는 것은 본연구의 의미라고 할 수 있다.

Along with the continued internationalization and the improvement of personal income, not only in domestic, overseas travel of tourists has increased, so the overseas travel, directly to the access to the purchase of goods is also on the increase. In K-pop boom after 2010, for the purpose of tourism tourists visiting South Korea continues to increase, so the South Korea duty free market is also growing.
Service goods cannot be provided in standardized behavior, according to the service provider''s personality and attitude, to provide customers the service is not fixed, more frequent than the product itself is caused by failure. Through the failure to properly handle the service, to solve the problem, can not only restore customer satisfaction, and to ensure customer loyalty. In addition, to continue to maintain and ensure that customers of the enterprise, can also provide a good opportunity.
Customer service experience with fair to instead injustice at ordinary times when it will make a strong reaction, so the integrity is very important. Compared to the service for the first time feel the satisfaction and to feel the satisfaction of the daily service, after service failure, obtained from an appropriate recovery efforts meet can make customers have a more feelings, which ultimately provide customers with the opportunity to loyal customers.
From corporate social responsibility activities long-term business development point of view, the enterprise as a important business activities to gain competitive advantage, it is indisputable fact. Corporate social responsibility activities is also considered management topics in the past, but somewhat stagnant, but after the global financial crisis, as the decline in trust, concern once again. However, domestic research related to corporate social responsibility activities is not much. In particular, to corporate social responsibility activities play a role when service failure, to restore to meet corporate social responsibility activities, the impact of customer trust and customer loyalty research, the research of failure to diversify.
Therefore, this study had a domestic duty-free its visitors and their foreign visitors experience to the use of the object, when service failure, the service recovery perception of justice (distributive justice, procedural justice and interaction justice) and corporate social responsibility for the effects of customer loyalty is empirical verification. Therefore, this research will be based on the leading research, research service failure factors affecting customer loyalty, including service restore fairness, corporate social responsibility, restore the satisfaction and customer trust, and verify the change because of the influence of the relationship.
The results of the study, First, in the relationship between the restoration of impartiality and the restoration of satisfaction, among the factors of the restoration of impartiality by the home visitors Distributive justice, procedural justice and interaction justice has a positive influence on recovery satisfaction. Foreign visitors in restore fairness and satisfy the relationship between procedural justice and interaction justice to restore meet have a positive impact, the effects of allocation fairness to restore content was rejected. Second, to restore the relationship between justice and customer trust, domestic visitors to restore fairness factor, allocation fairness and procedural fairness and impartiality is proved to have interaction part. procedural justice, interaction justice has a positive impact on customer trust, allocation fairness impact on customer trust by barge. Foreign visitors program fairness, fairness of interaction have a positive impact on customer trust, but the effect of allocation fairness for customer trust was rejected. Third, in the corporate social responsibility and the relationship between satisfaction, whether domestic or foreign visitors, all show the social responsibility of the positive influence on recovery satisfaction. Fourth, the relationship between corporate social responsibility and customer trust, all domestic and foreign visitors think that corporate social responsibility has positive influence on customer trust. Fifth, the relationship between satisfaction and customer trust, its visitors and foreign visitors for service recovery satisfaction The higher level of awareness of the reliance of duty-free shops have a positive impact. 6, in the recovery of the relationship between satisfaction and customer loyalty, its visitors and foreign visitors agree that restore content has a positive effect on customer loyalty. In the end, the relationship between customer trust and customer loyalty, its visitors and their foreign visitors agree that customer trust has a positive effect on customer loyalty.
This study reveals that in the increasingly competitive market environment, in order to enhance customer loyalty, From restoring the importance of fairness, pointed out the strategic direction of is to enhance the competitiveness of duty-free shops, this is the meaning of this study. In addition, the service failure occurs, skip the clients expect as a result, good recovery strategy can reduce customer churn, and maintain long-term relationships with customers, this research can be a good direction on this. In addition, by improving the management level, across this goal, to maximize profit get respect in society, corporate social responsibility activities to constantly emerging, and make the corporate social responsibility activity increasing, so it is considered to be enterprise competition can be obtained Potential is an important way of management, which is also the significance of this study.