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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
문홍주 전재균 (부경대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.26 No.1(Wn.114)
발행연도
2020.1
수록면
83 - 92 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

호텔서비스의 공정성이 신뢰와 고객시민행동에 미치는 영향
문홍주 ,  전재균 Culinary Science & Hospitality Research 2020.01 학술저널

2017

호텔 서비스 공정성이 고객 신뢰 및 고객시민행동에 미치는 영향 : 특급호텔을 중심으로
문홍주 관광경영학과 2017.01 학위논문

초록· 키워드

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This study focuses on the fairness of hotel services as a differentiating strategy to secure competitive advantage of hotel companies. Specifically, current study conducted to explore the impact of the fairness of hotel services on trust and customer citizenship behavior through hotel companies. Data was distributed to hotel customers through self-administered questionnaire, and a total of 231 usable responses were used for the analysis. Results are as followed. First, the distributive fairness has a significant positive impact on trust. Second, procedural fairness has a significantly positive impact on trust. Third, components of interactional fairness(courtesy, kindness, empathy, goodwill, and honesty) have significantly influence on trust. Fourth, trust has a significantly impact on customer citizenship behavior. In conclusion, this study will suggest to improve secure trust and further engage customer citizenship behavior for the hotel by enhancing the fairness of the service of hotel customers.
#Distributive fairness #Procedural fairness #Interactive fairness #Trust #Customer citizenship behavior

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 분석결과
5. 결론 및 시사점
REFERENCES

참고문헌 (44)

참고문헌 신청
Bae, B. (2009). Structural equation modeling with Amos 21. Seoul, Korea: Chungram Publishing. google schola Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structural equation models. Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), 74-94. google schola Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: customers as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383-406. google schola Choi, H. (2019). The effect of relational benefits perceived by hotel customer on customer satisfaction and customer citizenship behavior. Journal of Tourism Management Research, 23(2), 609-630. google schola Choi, W. S. (2011). The impact of customer relationship quality on internet to relationship continuity in hotel customers. Journal of Tourism and Leisure Research, 23(5), 115-130. google schola

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