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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 전재균
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 부경대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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This study investigates whether service justice influences trust and, in turn, customer citizenship behavior. This study argues that distributive justice, procedural justice, interactional justice influences customer trust. Furthermore, this study argues that customer trust influence customer citizenship behavior.
For this purpose, data for this study were collected from hotel customers who use at the luxury hotels in Busan from March to April, 2016. Usable responses were obtained from 231 customers. The acquired data was verified utilizing a structural equation model.
The results were summarized as follows. First, distributive justice has a significant positive effect on customer trust. Second, procedural justice has a significant positive effect on customer trust. Third, interactional justice has a significant positive effect on customer trust. Finally, customer trust has a significant positive effect on customer citizenship behavior.
Following a discussion of the results, limitations and directions for future research are offered.
For this purpose, data for this study were collected from hotel customers who use at the luxury hotels in Busan from March to April, 2016. Usable responses were obtained from 231 customers. The acquired data was verified utilizing a structural equation model.
The results were summarized as follows. First, distributive justice has a significant positive effect on customer trust. Second, procedural justice has a significant positive effect on customer trust. Third, interactional justice has a significant positive effect on customer trust. Finally, customer trust has a significant positive effect on customer citizenship behavior.
Following a discussion of the results, limitations and directions for future research are offered.
목차
제 1 장 서 론 1제 2 장 이론적 배경 3제 1 절 서비스 공정성 31. 분배 공정성 42. 절차 공정성 43. 상호작용 공정성 5제 2 절 고객신뢰 6제 3 절 고객시민행동 7제 3 장 연구방법 9제 1 절 연구 모형 9제 2 절 연구가설의 설정 101. 서비스공정성과 고객신뢰 102. 고객신뢰와 고객시민행동 11제 3 절 변수의 측정 12제 4 절 자료의 수집 및 분석방법 14제 4 장 실증분석 16제 1 절 표본의 특성 16제 2 절 신뢰성 및 타당성 분석 17제 3 절 가설검증결과 21제 6 장 결 론 24제 1 절 연구의 요약 및 시사점 24제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 26참 고 문 헌 28설 문 지 35
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