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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조선애 (극동대학교) 서경화 (울산과학대학교) 전유정 (극동대학교)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.26 No.1(Wn.114)
발행연도
2020.1
수록면
51 - 63 (13page)

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Service workers are suffering physically and emotionally from customer incivility, and it has been an important issue in service industry. Therefore, the purpose of the study is to examine how the customer incivility affects the emotional exhaustion, job engagement, job satisfaction, and turnover intention of employees especially in small-scale restaurants. The survey was conducted from March 10th to 30th, 2019, and a total of 487 questionnaires were used for the analysis. The hypothesized research model was tested by using the structural equation model. The results show that customer incivility has positively influence on emotional exhaustion, and negatively influence on job engagement. Further, job engagement has a positive effect on job satisfaction and negative effect on turnover intention. Finally, job satisfaction was critical antecedent of turnover intention. The results of the study may contribute to provide a practical implication for integrating human resource management strategy to small-scale restaurants managers. Thus, executives and managers should support programs such as emotional labor management for front-line workers who should be prepared to mitigate or control the emotional exhaustion caused by customer incivility.
#Customer incivility #Emotional exhaustion #Job engagement #Job satisfaction #Turnover intention

목차

ABSTRACT
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 실증분석
5. 결론
REFERENCES

참고문헌 (83)

참고문헌 신청
Anderson, L. M., & Pearson, C. M. (1999). Tit for tat? the spiraling effect of incivility in the workplace. Academy of Management Review, 24(3), 452-471. google schola Bakker, A. B., Emmerik, H. V., & Euwema, M. C. (2006). Crossover of burnout and engagement in work teams. Work and Occupations, 33, 464-489. google schola Ben-Zur, H., & Yagil, D. (2005). The relationship between empowerment, aggressive behavior of customers, coping and burnout. European Journal of Work and Organizational Phycology, 14, 81-99. google schola Betty, R. W., & Schnier, C. E. (1981). Personnel administration: an experimental skill building approach, 2nd ed. New York, NY: Addison-Wesley Publishing Company. google schola Bluedorn, A. C. (1982). A unified model of turnover from organizations. Human Relations, 35, 135-153. google schola

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