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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조시영 (부경대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제29권 제11호(통권 제123호)
발행연도
2017.11
수록면
459 - 476 (18page)

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The purpose of this study was to examine the effects of customers’ incivilities in coffee shop on stress and turnover intention among them and also to examine the moderating effects of emotional labor(surface action, deep action). Based on the sample of 184 employees in the coffee shop in Busan, the specific hypothesis was verified by using structural equation. The fit of the ultimate study model was shown to x2=188.6084(df=87, p =.000), GFI=879, CFI=.944. TLI = .932, RMSEA = .050. The results of this study demonstrated that customer"s incivilities had a positive(+) effect on job stress (β=471, p<.001) and that job stress had a positive(+) effect on turnover intention (β=.483, p<.001), while the customer"s incivilities had a positive(+) effect on turnover intention (β=.349, p<.001). The surface acting on the moderating effects of emotional labor showed a moderate effect on the effects of customers’ incivility on job stress, but no moderating effect on inner behavior.
#무례행동(customer incivility) #스트레스(Stress) #이직의도(turnover intention) #표면행동(Surface Acting)) #내면행동(Deep Acting)

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
III. 연구방법
IV. 실증 분석
V. 결론
참고문헌

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