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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
추윤경 (대구한의대학교)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제46권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
525 - 543 (19page)

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호텔기업의 경쟁우위를 위해서는 우수한 인적자원 유지하고 이를 통해 조직 효율성을 확보하는 전략에 초점을 맞추어야 한다. 선행연구들은 인적자원의 유지와 조직 효율성과 관련한 개념으로 호텔 종사원의 고객 무례 경험, 직무열의, 혁신행동을 대상으로 연구가 수행되었다. 따라서 본 연구는 호텔기업을 연구대상으로 선정하여 첫째, 호텔 종사원의 고객 무례 경험과 직무열의, 혁신행동의 관계를 밝히고자 하였고, 둘째, 직무열의와 혁신행동과의 관계를 검증하고자 하였으며, 셋째, 호텔 종사원의 고객 무례 경험과 혁신행동의 관계에 미치는 직무열의의 매개효과를 검증하고자 하였다. 자료 수집을 위한 설문조사는 2020년 11월 15일부터 3주간 실시되었으며, 서울 시내에 위치한 12개 4성급 이상 호텔의 호텔 종사원을 대상으로 총 260부를 배포하여 241부가 회수되었고, 이 중에서 응답에 일관성이 없거나 불성실하다고 판단되는 설문지 19부를 제외한 총 222부가 실증분석에 사용되었다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 고객 무례 경험은 직무열의와 혁신행동에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무열의는 혁신행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 종사원의 고객 무례 경험과 혁신행동의 과계에서 직무열의는 매개효과를 나타내는 것으로 검증되었다. 따라서 호텔레스토랑 경영관리 측면에서 호텔 종사원의 고객 무례 경험, 직무열의, 혁신행동에 집중한 내부마케팅과 고객관계관리 전략을 수립하고 시행하는데 새로운 시사점을 제공하였다.
#고객 무례 경험 #직무열의(활력 #헌신 #몰두) #혁신행동

목차

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참고문헌 (70)

참고문헌 신청
강상묵 / 2012 / 항공사 조직공정성이 혁신행동에 미치는 영향 - 신뢰의 조절효과 - / 관광경영연구 16(4):1~16 dbpia 강성호 / 2019 / 고객무례경험이 직무열의를 매개로 서비스 성과에 미치는 효과: 고객파워와 직무자율성의 역할을 중심으로 / 마케팅관리연구 24(3):65~88 dbpia 공혜원 / 2015 / 고객의 공격행동에 대한 금융 서비스 근로자들의 직장 내 행동반응: 감정 조절 및 심리적 주인의식의 조절효과를 중심으로 google schola 권혁삼 / 2020 / 중소기업 구성원이 지각한 조직공정성, 혁신행동, 조직몰입, 고객지향성 간 관계 규명에 대한 연구: 지식공유행동의 매개효과를 중심으로 / 경영교육연구 35(3):181~207 dbpia 김경동 / 2018 / 호텔종사원의 심리적 자본과 직무열의, 조직시민행동, 고객지향성의 구조적 관계 / Tourism Research 43(2):23~46 dbpia

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