고객무례경험이 원무행정직원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

이슬기; 한우석

doi:10.15706/jksms.2018.19.5.009

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이슬기 (서강대학교) 한우석 (건양대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제19권 제5호

발행연도: 2018.12

수록면: 173 - 190 (18page)

DOI: 10.15706/jksms.2018.19.5.009

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The purpose of this study is to empirically test the relationships between customer incivility and job satisfaction, customer orientation. For this purpose, both literature study and empirical study was conducted. And we have selected three factors as the customer incivility, job satisfaction and customer orientation variable. The data was collected by using structured questionnaires to hospital administration employees. The proposed research model is testing 195 valid questionnaires using PASW 18.0 and AMOS 18.0. The result of this study reveal that customer incivility are negatively associated with job satisfaction and customer orientation. There was a partial mediating effect of job satisfaction between customer incivility and customer orientation. It is hoped that this will be used as basic data to raise social awareness about the working conditions of hospital administration.

#Hospital Administration #Customer Incivility #Job Satisfaction #Customer Orientation

참고문헌 (40)

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[학술지(정기간행물)] - 강현임 / 2010 / 일개 상급종합병원 간호사의 직무만족, 직무스트레스 및 고객지향성에 관한 연구 / 한국직업건강간호학회지 19 (2) : 268 ~ 277

[학술지(정기간행물)] - 김미미 / 2017 / 고객의 무례한 행동이 서비스 직원의 일과 생활 영역에 미치는 부정적 영향에 관한 연구- 조직후원인식과 심리적 디스트레스의 조절된 매개효과 / 경영학연구 46 (3) : 663 ~ 690

[학술지(정기간행물)] - 김미란 / 2013 / 병원간호사의 소진, 직무만족, 조직몰입과 이직의도의 관계 / 한국직업건강간호학회지 22 (2) : 93 ~ 101

[학술지(정기간행물)] - 김송이 / 2017 / 병원간호사가 경험하는 무례함이 직무 스트레스에 미치는 영향과 자기효능감의 조절효과 / 간호행정학회지 23 (1) : 8 ~ 17

[단행본] - 김승욱 / 2017 / 디자인 씽킹 for 서비스 경영 / ㈜박영사

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