고객관점에서 증권 지점의 서비스 접점 생산성 측정에 관한 연구

임병학; 홍한국; 김태훈

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자료유형: 학술저널

저자정보: 임병학 홍한국 김태훈

저널정보: 한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제7권 제4호

발행연도: 2005.1

수록면: 1,369 - 1,384 (16page)

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서비스 조직의 생산성 측정은 기존의 제조업의 방식으로 유형 자산을 기반으로 측정되어 왔다. 서비스 조직의 특성을 고려한 무형자산에 기반을 둔 생산성 측정은 최근에 와서야 연구되기 시작하였다. 본 연구는 무형자산, 고객관점에서 서비스 품질 척도에 기반한 고객 만족도를 산출변수로, 투자상담 서비스, 창구 직원 서비스, 투자 정보 서비스, 주변 환경 및 이미지를 서비스 접점에서의 투입요인으로 하여 증권 지점의 서비스 접점 생산성을 측정, 각 지점의 서비스 향상을 위한 방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 공헌은 고객관점에서 질적 척도를 가지고 증권사 지점들의 상대적 생산성을 분석하였다는 점이이고 또한 교차평가 모형을 이용하여 모든 증권사 지점들의 순위를 부가하여 전통적인 DEA의 단점을 극복하였다는 점이다.

#서비스 접점 #서비스 품질 #Data Envelopment Analysis #Cross Evaluation Model. #Service Encounter #Service Quality #Data Envelopment Analysis #Cross Evaluation Model.

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/ 1977 / Extensions in Efficiency Measurement of Alternate Machine Component Grouping Solutions via Data Envelopment Analysis IEEE Transactions on Engineering Management : 2

/ 1978 / Measuring the Efficiency of Decision Making Units European Journal of Operational Research : 429 ~ 444

/ 1986 / An Assessment of Data Envelopment Analysis New Directions for Program Evaluation

/ 1988 / A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions for Service Quality Journal of Retailing : 12 ~ 40

/ 1988 / Content and Measurement of Productivity in the Service Sector International Journal of Service Industry Management : 377 ~ 396

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임병학

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