지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
본 연구의 목적은 서비스 산업에서 고객의 ‘블랙컨슈머 행동’을 지각한 종사원이 조직에 미치는 부정적 행동인 ‘조직일탈행동’에 미치는 영향과 조직내 ‘격려’의 조절효과를 분석을 통해 관리적 시사점의 제공이다. 특히, Adler(1991)는 격려가 개인의 인지적 도식 틀에 긍정적 기대를 주입하는 것으로 인지, 정서, 행동에 긍정적 영향을 미친다고 주장(Dinkmeyer and Losoncy, 1996)하였다. 이러한 Adler(1991) 주장을 근거로 고객의 블랙컨슈머 행동을 지각한 노동자의 반응행동에 대한 격려의 조절효과를 실증적으로 분석하였다.
선행연구를 바탕으로 블랙컨슈머 행동, 조직일탈행동, 격려에 대한 연구모형을 설계하였다.
2015년 11월 15일부터 12월 3일까지 부산지역 호텔, 카지노, 면세점 그리고 외식 서비스 종사원 323명을 대상으로 설문지를 배포하였다. 그 중 279부를 회수(회수율은 86.4%)하였고, 회수된 설문지 중에서 무성의한 응답 또는 무응답이 많은 부실응답 설문지를 제외하여 262부를 최종 분석에 사용하였다. 실증분석 결과 블랙컨슈머 행동은 조직일탈행동에 유의한 영향을 미치고, 격려는 블랙컨슈머 행동 중 과도성과 조직일탈행동에 대한 유의적인 조절효과가 있다는 결과를 확인할 수 있었다. 이러한 실증분석 결과를 바탕으로 블랙컨슈머에 노출된 서비스 노동자에 대한 관리적 시사점을 제공하였다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (32)
참고문헌 신청
Adler, S. / 1991 / The reflective practitioner and the curriculum of teacher education / Journal of Education for teaching 17 (2) : 139 ~ 150
Anderson, C. A. / 2002 / Human aggression / Annual Review of Psychology 53 (0) : 27 ~ 51
Bahlmann, R. / 2001 / Encouraging selfencouragement : an effect study of the encouraging-training Schoenaker concept / The Journal of Individual Psychology 57 (3) : 273 ~ 28
Bateson, J. / 1997 / Essentials of Service Marketing, Text and readings / Dryden Press
Bitner, M. J. / 1994 / Critical service encounters : The employee's viewpoint / The Journal of Marketing 58 (4) : 95 ~ 106
Anderson, C. A. / 2002 / Human aggression / Annual Review of Psychology 53 (0) : 27 ~ 51
Bahlmann, R. / 2001 / Encouraging selfencouragement : an effect study of the encouraging-training Schoenaker concept / The Journal of Individual Psychology 57 (3) : 273 ~ 28
Bateson, J. / 1997 / Essentials of Service Marketing, Text and readings / Dryden Press
Bitner, M. J. / 1994 / Critical service encounters : The employee's viewpoint / The Journal of Marketing 58 (4) : 95 ~ 106
함께 읽어보면 좋을 논문
논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!
-
클라이언트의 블랙컨슈머 행동이 사회복지기관 종사자의 조직일탈행동에 미치는 영향: 격려의 조절효과
인문사회 21
2021 .12
-
고객공격행동이 근로자들의 직장 내 일탈행동에 미치는 영향 : 심리적 소유감의 조절효과
경영학연구
2016 .06
-
일-가정 균형에 대한 인식이 조직시민행동과 일탈행동에 미치는 영향 - 자기관리역량의 매개효과와 성차별인식의 조절효과 -
기업경영리뷰
2019 .01
-
금융시장 내 블랙컨슈머에 관한 개념 고찰
금융소비자연구
2021 .12
-
인상관리행동이 조직구성원의 성과행동에 미치는 영향 -조직동일시의 조절효과와 LMX의 매개효과
기업경영리뷰
2019 .01
-
다수준분석을 활용한 외식서비스 종사원의 긍정심리자본과 조직시민행동이 고객참여행동과 고객시민행동에 미치는 영향 연구: 직무만족과 조직몰입의 매개효과
호텔경영학연구
2022 .07
-
비인격적 감독이 구성원의 행동에 미치는 영향 : 조직동일시의 매개효과
경영교육연구
2018 .08
-
상호작용 공정성이 일탈행동에 미치는 영향: 심리적 주인의식과 직무열의의 매개효과
리더십연구
2022 .11
-
긍정적·부정적 정서가 직무열의 및 일탈행동에 미치는 영향에 있어서 조직 동일시의 조절효과
기업경영리뷰
2021 .08
-
개별차원의 긍정적 행동지원이 자폐성장애 고등학생의 문제행동과 일반화에 미치는 효과
특수교육재활과학연구
2017 .01
-
인간 의사결정자의 (R,Q)정책 재주문 결정 편향성에 관한 실험적 관찰
한국경영과학회 학술대회논문집
2019 .04
-
상사의 비인격적 감독과 직장 내 일탈행동의 관계 : 성별의 조절효과를 중심으로
한국경영학회 융합학술대회
2015 .08
-
학생의 수업시간 문제행동 예방과 대응을 위한 중학교 교사의 교실관리 매뉴얼 개발
교육혁신연구
2016 .01
-
상호작용공정성, 심리적 주인의식과 혁신행동, 직장내 일탈행동과의 관계 : 중국기업 조직구성원들을 대상으로
대한경영학회 학술발표대회 발표논문집
2016 .05
-
동료 및 상사의 직장 내 일탈행동이 조직구성원의 직무열의 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 다수준 분석
한국경영학회 융합학술대회
2015 .08
-
스스로 격려함
현장과광장
2021 .05
-
소셜네트워크서비스에서의 신뢰형성 메커니즘을 활용한 블랙컨슈머 식별전략 제안
소비자문제연구
2016 .04
-
외식기업에 있어서 고객참여와 시민행동이 종사원의 몰입과 조직시민행동에 미치는 다차원적 영향관계
관광레저연구
2020 .10
이 논문의 저자 정보
최근 본 자료
댓글(0)
0