의료 서비스 품질 및 서비스 가치가 관계품질에 의한 고객행동에 미치는 영향 - 치과 의료기관을 중심으로-

김복동; 한경일

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김복동 한경일

저널정보: 한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제8권 제4호

발행연도: 2010.1

수록면: 137 - 150 (14page)

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본 연구는 의료서비스 품질 및 서비스 가치가 고객행동에 미치는 영향에 대해서 검증을 하였다. 의료 서비스는 고객 상호간의 작용품질이며, 양질의 관계는 고객이 지각하는 품질에 기여하고 나아가서는 장기적인 관계구축을 가능하게 한다. 그러므로 관계품질이 의료 서비스 품질, 서비스 가치와 고객행동사이에서의 매개역할을 하는 것을 검증 하였다.본 연구 결과에 다르면 의료서비스품질, 서비스가치가 고객의 행동에 직접적인 영향을 미치는 것 보다는 고객이 지각하는 품질인 관계품질을 매개로 하는 것이 고객행동에 더 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 고객행동의 성과 극대화는 우선적으로 고객만족과 신뢰를 얻어야하며 이를 위한 의료 서비스품질 및 서비스가치의 질을 개선하기위한 마케팅 전략구축에 시사하는 바가 크다고 할 수 있다.

#의료 서비스 품질 #서비스 가치 #관계품질 #고객행동 #Medical service quality #Service value #Relationship quality #Customer behaviors

참고문헌 (21)

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Baron, R. M. / 1986 / The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychology Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations / Journal of Personalit

Bolton, R. N. / 1991 / A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value / Journal of Consumer 5 (2) : 40 ~ 50

Dodds, W. B / 1991 / In Search of Value : How plice and Store Name Information Influence Buyer's Product Perception / Journal of Consumer Marketing 18 : 15 ~ 24

Donabedian, A. / 1980 / The Definition of Quality and Approaches to is assessment / Health Administration Press

Dwyer, F. R. / 1987 / Output Sector Munificence Effects on the Internal Political Economy of Marketing Channels / Journal of Marketing Research 24 (4) : 347 ~ 358

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