의료기관의 종합적 품질경영(TQM)과내부고객만족에 대한 구조모형

심규범

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자료유형: 학술저널

저자정보: 심규범

저널정보: 한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제13권 제10호

발행연도: 2015.1

수록면: 459 - 470 (12page)

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이 연구는 의료기관의 종합적 품질경영(TQM)이 내부고객만족에 미치는 영향을 파악하여 내부고객인 직원들의 만족도를 높여 고객에 대한 서비스의 질을 향상할 수 있는 방법을 알아보고자 시행하였다. 이를 위하여 부산광역시, 대구광역시, 울산광역시, 경상남도의 5개 대학병원 종사자 500명을 대상으로 2015년 2월 2일부터 4월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 총 476부를 최종연구에 활용하였다. 조사결과로는 첫째, 경영층의 리더십은 품질경영활동 중 교육훈련과 직원참여에 영향을 미치는 것으로 분석되었으나, 인적자원관리와 업무의 질에는 영향이 없었다. 둘째, 병원조직문화는 품질경영활동의 모든 변수에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 품질경영활동, 경영층의 리더십, 병원조직문화는 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 내부고객인 직원들의 만족도가 높아야 외부고객인 환자들에 대한 의료 서비스 질이 높아질 수 있고, 이것이 병원의 경쟁력으로 작용하여 경영수익의 향상을 기대할 수 있다.

#의료기관 #종합적 품질경영 #내부고객 #고객만족 #구조모형 #Medical Institution #Total Quality Management #Internal Customer #Customer Satisfaction #Structure Model

참고문헌 (26)

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Albrecht K / 1983 / Organization Development / Prentice-Hall

Benoj, J. / 1996 / Internal Marketing Builds Service Quality / Journal of Health Care Marketing 16 (1) : 54 ~ 59

Count, M. A. / 1992 / Total quality management in a health care organization: How are employees affected / Hospital and Health Services Administration 37 (4) : 503 ~ 518

Dae-Woong Na / 1994 / A Study on the Relation between Organizational Culture Pattems and Organizational Characteristics / Ph,D. / Chonnam National University

Don-Hee Lee / 2004 / Impacts of TQM Activities on the Employees’ Satisfaction on Supporting for Work Environment and Business Performance in Medical Service Industry / Ph.D. / Hansun

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