휘트니스 센터 여성회원들이 인식한 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

설수영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 설수영 (이화여자대학교)

저널정보: 숙명여자대학교 아시아여성연구원 아시아여성연구 아시아여성연구 2009년 제48권 2호

발행연도: 2009.11

수록면: 125 - 146 (22page)

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현대적 여성들은 적절한 신체활동은 건강증진, 긴장 및 스트레스 해소, 타인과 사회적 교류 등을 통해 삶의 질을 향상시킨다고 인식하고 적극적으로 참여하고 있다. 따라서 휘트니스 센터에서도 신규고객유치와 기존고객유지를 위한 방안으로 다양한 서비스 품질을 제공하기 위한 노력을 경주하고 있다. 본 연구의 목적은 휘트니스 센터고객 중 여성을 대상으로 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 실증적으로 분석하기 위해 진행되었다. 본 연구의 목적을 달성하기 위한 연구방법은 설문조사였고, 실증분석에 활용된 유효 표본은 350명이고, 유의수준 p＜05, p＜01, p＜001에서 검증하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 서비스 품질 중 지각된 서비스 품질은 전반적 고객만족에 가장 높은 상대적 영향력을 미쳤다. 둘째, 전반적 고객만족에 영향을 미치는 요인에는 지각된 서비스 품질, 서비스개선의지, 서비스 풍토 등으로 나타났다. 셋째, 서비스 풍토, 서비스 신뢰 등은 고객충성도에 영향을 미쳤다. 넷째, 전반적 고객만족은 서비스 만족이 시설만족 보다 상대적으로 높은 영향력을 미치는 것으로 나타났다.

#휘트니스 센터 #서비스품질 #고객만족 #fitness centers #service quality #customer satisfaction

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