뷰티 샵 서비스 스케이프와 보상서비스가 고객만족도에 미치는 영향

윤진경; 어수연

doi:10.18208/ksdc.2018.24.2.481

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자료유형: 학술저널

저자정보: 윤진경 (한성대학교) 어수연 (한성대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제24권 제2호

발행연도: 2018.6

수록면: 481 - 492 (12page)

DOI: 10.18208/ksdc.2018.24.2.481

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연구결과

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2019

뷰티샵 서비스 스케이프와 보상서비스가 내적반응에 미치는 영향

윤진경 뷰티예술학과 2019.01 학위논문

2018

뷰티 샵 서비스 스케이프와 보상서비스가 고객만족도에 미치는 영향

윤진경 , 어수연 한국디자인문화학회지 2018.06 학술저널

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본 연구는 양적으로 포화상태에 이른 뷰티시장에서 경쟁업체와의 우위를 차지하기 위해 환경적인 측면 즉 서비스 스케이프와 고객들에게 제공하는 보상서비스가 고객만족도에 어떠한 영향관계가 있는지를 검증하여 서비스 스케이프와 보상서비스의 개선방안을 제시하는 것이 목적이다.
연구 목적에 따라 문헌 자료를 고찰함으로 이론적인 배경과 변수들과의 영향관계를 찾아보았고 그러한 영향관계를 근거로 연구 문제를 제시하였다. 자료의 수집은 수도권, 비수도권의 뷰티샵을 이용하는 일반인을 대상으로 하였고 기존의 관련 선행연구에서 문항을 수집하여 설문지를 구성하였다. 예비조사를 거쳐 최종 329부로 본 조사를 하였으며, spss 21.0 통계프로그램으로 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 회귀분석, 상관관계 분석을 실시하였다. 연구결과 및 결론은 다음과 같다.
첫째, 뷰티샵의 심미성, 공조환경성, 공간기능성의 서비스 스케이프가 잘 갖추어져 있을수록 고객만족도가 모두 높아지는 것으로 나타나 서비스 스케이프가 경쟁업체와의 우위에 설 수 있는 요소임이 검증되었다. 따라서 보다 나은 서비스 스케이프를 갖추어야 할 필요성이 제기되므로 고객의 동선을 고려한 실내 설계 및 기구 배치와 사회적 이슈인 미세먼지를 줄여줄 공기청정기 설치, 심미성을 고려한 포인트적인 인테리어가 필요할 것으로 사료된다.
둘째, 고객들은 유 · 무형, 그리고 실용적 보상을 뷰티샵으로부터 제공받았을 때 만족도가 모두 높아지는 것으로 나타나 보상서비스 또한 간과해서는 안될 요소임이 검증되었다. 따라서 보상 서비스에 대한 정비가 필요할 것으로 판단되므로, 작업과정에 있어서 고객에게 무형적 보상을 위한 시간을 5분 내외로 가질 것을 의무화 시키고, 실용적과 유형적 보상이 지급될 때 막연하게 뷰티샵의 손해로 이어지지 않게 특정 제품 구매시 지급, 혹은 유동적인 소폭의 가격 인상 등을 고려해볼 여지가 있을 것으로 사료된다.
본 연구는 수도권, 비수도권에 거주하는 뷰티샵 이용고객을 대상으로 하였기에 차후 연구에서는 표본 수집 범위를 확대하여 연구 결과의 일반화가 도모되기를 기대한다. 또한 뷰티샵 물리적 환경은 지역과 뷰티샵 규모에도 차이가 있으므로 대상을 지역별로 나누어 인과관계를 검증 하는 것도 의미 있는 연구결과가 나타날 것으로 사료된다.

The objective of this study is to suggest the improvement measures of servicescape and compensation service by verifying the influence relationships between servicescape, compensation service, and customer satisfaction in the environmental aspect for predominating over competitors in beauty market which has been quantitatively saturated.
To achieve the objective of this study, the influence relationships between theoretical background and variables were sought for by considering literary data, and then research questions were suggested based on such influence relationships. Data was collected targeting ordinary people using beauty shop in the capital area and non-capital area. By collecting questions from the existing relevant preceding researches, the questionnaire was composed. After the preliminary research, the main research was conducted with the final 509 questionnaires. Using SPSS 21.0 Statistical Program, the frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, and regression analysis, correlation analysis were performed. The results and conclusions of this study are as follows.
First, when the servicescape like aesthetics, physical environment, and spatial functionality of beauty shop was well equipped, the customer satisfaction was increased, so that servicescape was verified as an element that could predominate over competitors. Thus, it would be necessary to have better servicescape such as interior design/equipment placement based on customers` moving line, installation of air cleaner to reduce fine dusts as a social issue, and interior design with aesthetics.
Second, when customers received the tangible/intangible and practical compensation from beauty shop, the satisfaction got increased, so that the compensation service was also verified as an element that should not be ignored. Therefore, it would be necessary to modify the compensation service like obliging the time for intangible compensation around five minutes in the procedure process, giving practical/tangible compensation in case when purchasing specific products to prevent any loss to beauty shop, and considering the flexible price increase of a narrow range.
As this study targeted the beauty shop users residing in the capital and non-capital area, the future researches should promote the generalization of study results by expanding the sampling range. Also, the physical environment of beauty shop is different in accordance with region and the size of beauty shop, so that it would be meaningful to verify the causal relations by dividing subjects into each region.

#Beauty Shop(뷰티샵) #Services Scape(서비스스케이프) #Compensation Service(보상서비스) #Customer Satisfaction (고객만족도)

참고문헌 (24)

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[학위논문] - 곽양신 / 2013 / 국내 프랜차이즈 커피 전문점의 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문에 미치는 영향 / 석사 / 경기대학교 대학원

[학위논문] - 김경업 / 2016 / 서비스스케이프가 호텔종사원의 내적반응과 직무만족에 미치는 영향 연구 / 석사 / 경희대학교

[학위논문] - 김말자 / 2010 / 미용실의 서비스지향 고객만족이 CRM 성과에 미치는 영향 / 석사 / 울산대학교 산업대학원

[학위논문] - 김성숙 / 2013 / 피부미용실의 점포선택속성이 고객만족도와 고객충성도에 미치는 영향 / 석사 / 동명대학교 대학원

[학위논문] - 김세희 / 2009 / 보상프로그램에 대한 가치 및 만족이 충성도에 미치는 영향 / 석사 / 고려대학교 대학원

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